Customer Services Manager

The Customer Services Manager leads the day-to-day customer services function, ensuring customers receive accurate, timely, and professional support across enquiries, order issues, billing, service requests, and escalations. This hands-on role builds a responsive, customer-focused team, working closely with Sales, Finance, Order Management, Billing, and Technology to reduce friction, resolve issues quickly, and improve service quality through data and root-cause analysis. 

About the Role

As a Customer Services Manager, you will be responsible for:

• Lead daily service delivery across inquiries, service requests, order and billing queries, and escalations, ensuring issues are logged, prioritized, and resolved within agreed timeframes.

• Manage escalations with urgency, keeping customers and internal stakeholders clearly informed.

• Monitor queues, response times, and quality to maintain consistent service standards, with clear handoffs across support teams.

• Use customer feedback and operational data to identify root causes, reduce repeat contacts, and recommend process, system, and training improvements.

• Lead, coach, and develop the team, setting clear goals, performance expectations, and development plans.

• Strengthen knowledge sharing, cross-training, and business continuity, and support the team through change.

• Simplify workflows, reduce ambiguity around ownership and escalation routes, and identify opportunities to standardize or automate manual work.

• Partner with Technology on system, workflow, and reporting improvements, applying Agile/Lean approaches where useful.

• Establish and track KPIs (response/resolution time, backlog, escalation volume, CSAT, quality scores, repeat contacts) and maintain SOPs and knowledge materials.

• Provide regular performance updates and escalate operational or compliance risks promptly with recommendations.

• Identify and champion opportunities to use AI and automation tools (e.g., for triage, response drafting, quality monitoring, or reporting) to improve speed, consistency, and capacity across the team.

About You

• Experience supporting transformation, integration, or operating model improvement, and familiarity with quality frameworks and root-cause analysis.

• Bachelor's degree preferred (Business, Commerce, Operations, Customer Experience, Finance, or related); equivalent experience considered.

• Strong experience in Customer Services, Customer Operations, Order Management, or Shared Services, including proven people management of service or operational teams across multiple regions or processes.

• Solid grasp of enquiry management, case handling, escalation management, and service delivery, gained by working closely with Sales, Finance, Billing, and Technology to resolve customer-impacting issues.

• A process-improvement mindset and comfort using data, reporting, and KPIs to manage performance and prioritize work.

• Excellent written and verbal communication skills, and the ability to work through ambiguity and change.

• Experience with CRM, case management, ERP, or billing/order management systems (e.g., SAP, Salesforce, Conga) and comfort with dashboards and reporting tools.

• Curiosity and comfort adopting AI-enabled tools (e.g., for case triage, response drafting, or trend analysis) to improve team speed and consistency.

• Print, publishing, subscription, eCommerce, reseller, or B2B/B2C customer environments.

• Shared services / global business services background, particularly India and/or Philippines delivery models.

• Certification in customer experience, Agile, Lean, Six Sigma, or people management/coaching is a plus.

#LI-ED1

O que iremos te oferecer?

• Modelo de Trabalho Híbrido: Adotamos um ambiente de trabalho híbrido e flexível para as nossas funções baseadas em escritório, proporcionando uma experiência integrada e coerente tanto no âmbito digital quanto físico.
• Flexibilidade e Equilíbrio entre Trabalho e Vida Pessoal: ""Flex My Way"" consiste em um conjunto de políticas de projetadas para facilitar a gestão das responsabilidades pessoais e profissionais, seja cuidando da família, participando de atividades comunitárias ou dedicando tempo para descanso e renovação pessoal. Essas políticas se baseiam em nossa abordagem flexível de trabalho, permitindo que os funcionários trabalhem de qualquer lugar por até 8 semanas por ano, promovendo assim um equilíbrio ideal entre seus compromissos de trabalho e pessoais.
• Desenvolvimento e Crescimento Profissional: Promovemos uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, preparando nossos talentos para enfrentar os desafios do futuro e oferecer soluções reais. Nosso programa ""Grow My Way"" e a abordagem focada em habilidades garantem que você tenha as ferramentas e conhecimentos para crescer, liderar e prosperar em um futuro habilitado pela inteligência artificial.
• Benefícios Competitivos do Setor: Oferecemos planos de benefícios abrangentes que incluem assistência médica e odontológica, dois dias de feriado corporativo para saúde mental, programas de incentivo por performance e recursos para o bem-estar mental, físico e financeiro.
• Cultura: Reconhecida globalmente por inclusão e pertencimento, flexibilidade, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Vivemos nossos valores: obsessão pelos nossos clientes, competir para ganhar, desafiar o (seu) nosso pensamento, agir rápido e aprender rápido e juntos somos mais fortes.
• Impacto Social: Gere um impacto em sua comunidade com nosso Instituto de Impacto Social. Oferecemos a todos colaboradores dois dias de voluntariado pagos anualmente e oportunidades para se envolver em projetos de consultoria pro bono e iniciativas de Meio Ambiente, Sociais e de Governança (ESG).
• Fazendo um Impacto Real no Mundo: Somos uma das poucas empresas globalmente que auxilia seus clientes na busca por justiça, verdade e transparência. Trabalhando em conjunto com os profissionais e instituições que servimos, contribuímos para sustentar o estado de direito, fomentar o comércio, detectar infratores, relatar os fatos e oferecer informações confiáveis e imparciais para pessoas em todo o mundo.

Quem somos

A Thomson Reuters informa o caminho adiante ao reunir conteúdo confiável e a tecnologia que pessoas e organizações precisam para tomar decisões corretas. Servimos profissionais nos setores jurídico, fiscal, contábil, de conformidade, governamental e de mídia. Nossos produtos combinam software altamente especializado e informações para capacitar profissionais com os dados, inteligência e soluções necessárias para tomar decisões informadas e ajudar as instituições em sua busca por justiça, verdade e transparência. A agência de notícias Reuters, parte da Thomson Reuters, é líder mundial na área de jornalismo e notícias confiáveis.

Contamos com o talento de 26.000 colaboradores em mais de 70 países, onde todos têm a oportunidade de contribuir e crescer profissionalmente em ambientes de trabalho flexíveis. Em um momento em que objetividade, precisão, equidade e transparência estão sob ataque, estamos comprometidos em buscá-los. Ficou interessado? Faça parte da nossa equipe e contribua para moldar as indústrias que impulsionam o progresso da sociedade.

Como uma empresa global, confiamos no conhecimento único, perspectivas e experiências de todos os colaboradores para cumprir nossos objetivos comerciais. Para garantir que possamos fazer isso, buscamos colaboradores talentosos e qualificados em todas as nossas operações ao redor do mundo, independentemente de raça, cor, sexo/gênero, incluindo gestantes, identidade e expressão de gênero, origem nacional, religião, orientação afetivo-sexual, deficiência, idade, estado civil, status de cidadania, ou outra classificação protegida pela lei aplicável.

Além disso, oferecemos acessibilidade para pessoas com deficiências e para aquelas com crenças religiosas sinceras, conforme a legislação vigente. Você pode encontrar mais informações sobre como solicitar uma adaptação aqui.

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