Analista de Despacho

Department: Service - Call Centre/Customer Service

Employment Type: Fixed Term - Full Time

Location: Mexico/Mexico City

Reporting To: Gerardo Núñez Contreras - Dispatcher Coordinator

Description

Key Responsibilities

• Asignar y administrar órdenes de trabajo a técnicos de campo conforme a disponibilidad, habilidades y prioridades operativas.
• Programar, confirmar, reprogramar y cancelar citas de instalación o servicio, asegurando el cumplimiento de ventanas de atención.
• Dar seguimiento en tiempo real al estatus de los servicios asignados, identificando desviaciones y tomando acciones correctivas.
• Mantener comunicación constante con técnicos de campo para validar avances, incidencias y cierres de órdenes.
• Atender y documentar incidencias operativas como citas no atendidas, retrasos, ausencias o fallas técnicas.
• Actualizar sistemas y herramientas de dispatch con información precisa y en tiempo oportuno.
• Coordinar con áreas internas (Call Center, Soporte Técnico, Facturación, Calidad) para la correcta resolución de casos.
• Validar el cierre administrativo de las órdenes de trabajo conforme a los lineamientos establecidos.
• Generar reportes básicos de productividad, cumplimiento de agenda y desempeño operativo.
• Asegurar el apego a políticas, procedimientos y acuerdos de nivel de servicio (SLA).

• Brindar atención profesional a clientes internos y externos cuando sea requerido.
• Apoyar en la mejora continua de procesos operativos del área de dispatch.
• Escalar oportunamente incidencias críticas al supervisor o responsable del área.
• Cumplir con normas de confidencialidad y manejo adecuado de información.

Skills, Knowledge & Expertise

• Bachillerato concluido o carrera técnica (indispensable)
• Licenciatura trunca o concluida en áreas administrativas, logística o afín (deseable)

• 1 a 2 años en puestos similares (dispatch, coordinación operativa, logística, call center o servicio técnico)
• Experiencia en manejo de agendas, seguimiento de órdenes y atención a incidencias operativas

• Sistemas de gestión de órdenes (CRM, WFM, dispatch systems)
• Manejo intermedio de herramientas de Office (Excel, Outlook, Word)
• Conocimiento básico de indicadores operativos (SLA, productividad, cumplimiento)
• Deseable conocimiento del giro de telecomunicaciones, instalaciones o servicios técnicos

• Organización y planeación
• Seguimiento y control
• Comunicación efectiva
• Enfoque a resultados
• Tolerancia a la presión
• Resolución de problemas
• Trabajo en equipo
• Orientación al cliente