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We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.
Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.
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Especialista de Sistema de Gestión de Calidad
Nos encontramos en la búsqueda de un/a Especialista de Sistema de Gestión de Calidad para desarrollar funciones de acuerdo con su necesidad.
Dirección: COPS
Ubicación: Ecuador, Quito
Misión de rol
Es responsable de liderar la gestión, control y evolución del sistema integral de calidad y datos de Customer Experience B2C. Su misión es asegurar la consistencia, confiabilidad y trazabilidad de los indicadores de experiencia del cliente, habilitando la toma de decisiones basada en datos y promoviendo la mejora continua en todos los canales de atención y operación.
Funciones asociadas al rol
Garantizar el cumplimiento, estandarización y evolución del marco de calidad y gobierno de datos para CX y COPS.
Asegurar la integridad, disponibilidad y consistencia de la información utilizada para la medición de experiencia, eficiencia operacional y desempeño por canal.
Coordinar con áreas internas (TI, BI, Operaciones, CX) para asegurar que los procesos, fuentes y tableros estén alineados a los lineamientos corporativos de datos.
Responsabilidades específicas para Customer Experience:
Implementación de Tigo Survey
· Administrar el modelo de medición de experiencia transaccional (Tigo Survey).
· Asegurar la correcta configuración de encuestas, triggers, muestra y reglas de envío para todos los journeys y canales.
· Monitorear tasas de respuesta, calidad del dato y consistencia del feedback recibido.
Alineación y Gobierno de KPIs NPS Transaccional
· Definir, actualizar y custodiar las metodologías de medición del NPS Transaccional en todos los canales.
· Asegurar la comparabilidad, validez y estandarización de los indicadores.
· Socializar metodología y asegurar su cumplimiento por parte de los equipos de CX, BI y Operaciones.
Alineación y Gobierno de KPIs NPS Relacional
· Definir, actualizar y custodiar las metodologías de medición del NPS Relacional junto al equipo de investigación de mercado.
Data & Dashboards de CX (NPS Relacional y Transaccional)
· Diseñar y mantener tableros ejecutivos y operativos de CX.
· Unificar fuentes de datos para consolidación de insights de NPS Relacional, NPS Transaccional, VOC y demás métricas clave.
· Garantizar el uso de dashboards como único punto de verdad (single source of truth) para toda la organización.
Gestión de Recontactos
Presentación ejecutiva semanal – CX CE
Responsabilidades específicas para COPS
KPIs y Dashboards de COPS
Presentación Monthly Review (PPT)
· Consolidar y preparar el PPT mensual de desempeño COPS.
· Asegurar consistencia en información, storytelling y comparativos.
· Coordinar con las subáreas para consolidación de principales oportunidades y logros.
Presentaciones Regionales | Experiencia y Cost to Care
Requisitos Indispensables
Educación: Estudios universitarios concluidos en Ingenierías, Estadística, Economía, Análisis de Datos o afines.
Contar con experiencia en posiciones similares.
Manejo avanzado de datos (Excel, Power BI, modelos analíticos deseable).
Conocimiento de modelos NPS, CSAT, CES y CEF así como metodologías de programa voz cliente.
Gestión de sistemas de medición y encuestas.
Capacidad de análisis, modelamiento y visualización de información.
Competencias
Pensamiento crítico y analítico.
Visión holística y orientación a resultados.
Comunicación efectiva ejecutiva.
Atención al detalle y rigurosidad metodológica.
Capacidad de trabajo transversal con múltiples equipos.
Conocimiento de negocio
At Tigo, we firmly believe in the power of talent and the positive impact people create every day.
We promote professional development because we are convinced that, by creating opportunities to learn and grow, we can achieve extraordinary results and build a better future together.
Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.
