(ZZP) Programmamanager Proces- en servicesturing

• Opdrachtgever: Nederlandse Spoorwegen (NS)
• Functie: Programmamanager Proces- en Servicesturing
• Organisatieonderdeel: RC Merk & Klantbinding
• Team: FC Service
• Segment: Staf
• Standplaats: Utrecht
• Werklocatie: Gebouw Laan van Puntenburg, Utrecht
• Werkvorm: Hybride, circa 50% thuis en 50% op kantoor
• Uren per week: 36 uur; 32 uur is optioneel
• Aantal posities: 1
• Startdatum: 26 november 2026
• Einddatum: 25 november 2027
• Initiële looptijd: 12 maanden
• Verlenging: Mogelijk met maximaal 1 jaar
• Maximale totale looptijd: 24 maanden
• Maximumtarief: €115 per uur all-in, exclusief btw
• Functieschaal: Schaal 61 (NS)
• Opleidingsniveau: Minimaal hbo-/wo-werk- en denkniveau
• Ervaringsniveau: Senior, minimaal 5 jaar relevante ervaring
• Inzetvorm: Externe inhuur
• ZZP toegestaan: Ja
• Deadline inschrijving: 3 november 2026
• Selectiegesprekken: 10, 11 en 12 november 2026
• Locatie selectiegesprekken: Utrecht
• Screening: Achtergrondonderzoek na gunning

Korte samenvatting

Nederlandse Spoorwegen zoekt een ervaren Programmamanager Proces- en Servicesturing voor de verdere ontwikkeling en professionalisering van proces- en servicesturing binnen NS.

Binnen het team FC Service wordt gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening aan reizigers en het versterken van de organisatorische samenwerking tussen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT.

Het doel is om domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens niet langer afzonderlijk en versnipperd te besturen, maar deze als samenhangend geheel te organiseren, monitoren en verbeteren.

In de eerste fase wordt ondersteuning ingezet bij het ontwikkelen van de werkwijze en het opstellen van een eerste beeld van de procesvolwassenheid. De programmamanager stroomt gedurende deze fase in, bouwt mee aan de aanpak en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling.

Als Programmamanager Proces- en Servicesturing zorg je dat eigenaarschap, governance, rollen, verantwoordelijkheden en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar daadwerkelijk functioneren binnen de organisatie.

Je werkt samen met proceseigenaren, productmanagers, product owners, operationele teams en andere stakeholders.

De opdracht vraagt om iemand die organisatieontwikkeling kan combineren met proces- en ketensturing, en die complexe organisatorische vraagstukken kan vertalen naar concrete afspraken, verbetermaatregelen en duurzame werkwijzen.

Achtergrond en aanleiding

Doorontwikkeling Proces- en Servicesturing

Binnen NS bestaat behoefte aan een volwassen inrichting van proces- en servicesturing.

De organisatie wil de huidige werkwijze ontwikkelen naar een structurele en bestuurbare capability waarmee domeinoverstijgende serviceprocessen effectief worden aangestuurd en verbeterd.

Huidige uitdagingen

• Versnipperde sturing op serviceprocessen.
• Onduidelijkheden in eigenaarschap.
• Behoefte aan heldere rollen, verantwoordelijkheden en mandaten.
• Onvoldoende samenhang tussen verschillende serviceprocessen.
• Behoefte aan beter inzicht in procesvolwassenheid.
• Noodzaak voor structurele prestatiesturing.
• Verbeteringen die nog onvoldoende samenhangend worden georganiseerd.
• Afhankelijkheid van individuele medewerkers en tijdelijke inzet.

Gewenste situatie

NS wil komen tot:

• Duidelijk eigenaarschap op domeinoverstijgende processen.
• Heldere governance en besluitvorming.
• Structurele sturing op prestaties en verbeteringen.
• Een gedeeld beeld van procesvolwassenheid.
• Samenhangende verbeterbacklogs.
• Betere verbinding tussen klantinzichten en procesprestaties.
• Duurzame borging binnen de reguliere organisatie.

Werkzaamheden

Ontwikkelen proces- en servicesturing

• Meebouwen aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing.
• Ontwikkelen van een samenhangende aanpak voor proces- en ketensturing.
• Structureren van de bestaande werkwijzen.
• Vertalen van organisatiebehoeften naar concrete verbetermaatregelen.
• Ontwikkelen van een herhaalbare werkwijze die op verschillende serviceprocessen kan worden toegepast.
• Doorontwikkelen van de aanpak op basis van praktijkervaringen.
• Zorgen dat proces- en servicesturing structureel binnen NS wordt verankerd.

Governance en eigenaarschap

• Ondersteunen van proces- en service-eigenaren bij het ontwikkelen van hun eigenaarschap.
• Verduidelijken van rollen en verantwoordelijkheden.
• Vastleggen van mandaten.
• Organiseren van passende besluitvorming.
• Signaleren van onduidelijkheden in de governance.
• Oplossen van knelpunten in eigenaarschap.
• Bevorderen van samenwerking tussen verschillende organisatieonderdelen.
• Zorgen dat governanceafspraken daadwerkelijk worden toegepast.

Procesvolwassenheid en organisatieontwikkeling

• Bijdragen aan het ontwikkelen van een eerste beeld van de procesvolwassenheid.
• Inzichtelijk maken van de huidige volwassenheid van processen.
• Identificeren van verbeterkansen en ontwikkelstappen.
• Ondersteunen van proceseigenaren bij verdere professionalisering.
• Begeleiden van organisatieverandering.
• Vertalen van volwassenheidsinzichten naar gerichte verbeteracties.
• Bewaken van de samenhang tussen procesontwikkeling en organisatieontwikkeling.

Prestatiesturing en continue verbetering

• Inrichten van structurele prestatiesturing.
• Zichtbaar maken van procesprestaties en knelpunten.
• Verbinden van klantinzichten met operationele prestaties.
• Ondersteunen bij het ontwikkelen van verbeterbacklogs.
• Begeleiden van de uitvoering van verbetermaatregelen.
• Organiseren van een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren.
• Monitoren van de voortgang van verbeteracties.
• Stimuleren van continu verbeteren binnen de betrokken teams.

End-to-end ketensturing

• Samenbrengen van partijen rondom domeinoverstijgende serviceprocessen.
• Analyseren van afhankelijkheden tussen verschillende organisatieonderdelen.
• Ondersteunen bij het oplossen van knelpunten in de samenwerking.
• Verbeteren van de samenhang tussen beleid, operatie, digitaal en IT.
• Zorgen voor een integraal beeld van klantketens.
• Bewaken van de prestaties van het totale end-to-end proces.
• Verbinden van verbetermaatregelen over meerdere teams en domeinen.

Stakeholdermanagement en veranderbegeleiding

• Samenwerken met proceseigenaren en service-eigenaren.
• Afstemmen met productmanagers en product owners.
• Begeleiden van multidisciplinaire teams.
• Verbinden van verschillende belangen.
• Creëren van draagvlak voor nieuwe werkwijzen.
• Aanspreken van betrokkenen op gemaakte afspraken.
• Faciliteren van besluitvorming.
• Bevorderen van samenwerking zonder formele hiërarchische positie.

Kennisoverdracht en borging

• Vastleggen van ontwikkelde werkwijzen.
• Overdragen van kennis aan betrokken teams.
• Ondersteunen bij de adoptie van nieuwe processen.
• Zorgen dat verantwoordelijkheden structureel worden belegd.
• Verminderen van afhankelijkheid van individuele medewerkers.
• Borgen van governance en prestatiesturing binnen de reguliere organisatie.
• Stimuleren van verdere zelfstandige doorontwikkeling.

Resultaten / Deliverables

De opdrachtgever verwacht dat Proces- en Servicesturing na afloop van de opdracht niet alleen is beschreven, maar daadwerkelijk functioneert en bestuurbaar is.

Resultaat 1 – Werkende aanpak Proces- en Servicesturing

• Ontwikkelde en toegepaste werkwijze.
• Duidelijke uitgangspunten voor proces- en servicesturing.
• Praktisch toepasbare aanpak voor meerdere serviceprocessen.
• Structurele inbedding van de werkwijze.

Resultaat 2 – Helder eigenaarschap

• Duidelijk eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen.
• Vastgelegde verantwoordelijkheden van proces- en service-eigenaren.
• Heldere afspraken over samenwerking.
• Werkende rolverdeling binnen de betrokken teams.

Resultaat 3 – Governance en besluitvorming

• Vastgelegde rollen en verantwoordelijkheden.
• Duidelijke mandaten.
• Ingerichte besluitvormingsafspraken.
• Werkende governance voor proces- en servicesturing.

Resultaat 4 – Inzicht in procesvolwassenheid

• Inzicht in de huidige volwassenheid van processen.
• Identificatie van verbetergebieden.
• Duidelijke ontwikkelstappen.
• Gerichte aanpak voor verdere professionalisering.

Resultaat 5 – Structurele prestatiesturing

• Ingericht ritme voor sturen, leren en verbeteren.
• Inzicht in proces- en serviceprestaties.
• Overzicht van knelpunten en verbetermogelijkheden.
• Afspraken over monitoring en opvolging.

Resultaat 6 – Verbeterbacklogs en verbeteracties

• Ingerichte verbeterbacklogs.
• Geprioriteerde verbetermaatregelen.
• Duidelijke verantwoordelijkheden.
• Structurele opvolging van acties.
• Verbeteringen die aantoonbaar bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening.

Resultaat 7 – Integrale ketensturing

• Inzicht in prestaties over de gehele serviceketen.
• Betere verbinding tussen klantinzichten en procesprestaties.
• Verbeterde samenwerking tussen betrokken domeinen.
• Opgeloste knelpunten in eigenaarschap en samenwerking.

Resultaat 8 – Duurzame borging

• Structureel toegepaste werkwijzen.
• Overgedragen kennis.
• Minder afhankelijkheid van individuele inzet.
• Een volwassen en herhaalbare manier van proces- en servicesturing.

Kennisgebieden en methodieken

Proces- en servicemanagement

• Procesmanagement
• Servicemanagement
• Processturing
• Servicesturing
• Ketensturing
• End-to-end procesmanagement
• Customer Journey Management
• Serviceprocessen
• Procesvolwassenheid
• Procesverbetering

Governance en organisatieontwikkeling

• Governance
• Proceseigenaarschap
• Service-eigenaarschap
• Rollen en verantwoordelijkheden
• Mandaat
• Besluitvorming
• Organisatieontwikkeling
• Verandermanagement
• Implementatiemanagement
• Capabilityontwikkeling

Prestatiesturing en continue verbetering

• Prestatiemanagement
• KPI's en prestatie-indicatoren
• Verbeterbacklogs
• Continu verbeteren
• Procesmonitoring
• Ketenprestatiesturing
• Klantinzichten
• Verbetermaatregelen

Methodieken en tools

Methodiek / tool

Relevantie

Agile

Werken binnen een Agile organisatie

ARIS

Procesmodellering en procesmanagement

Confluence

Documentatie en samenwerking

Journey Management-systemen

Modelleren en beheren van klantreizen

Procesmanagementsystemen

Vastleggen en ondersteunen van processen

Verbeterbacklogs

Structureren en prioriteren van verbetermaatregelen

Let op: Ervaring met Agile is een eis. Ervaring met ARIS, Confluence en Journey Management-systemen is een pré.

Stakeholders

• Nederlandse Spoorwegen
• RC Merk & Klantbinding
• Team FC Service
• Proces- en service-eigenaren
• Productmanagers
• Product owners
• Operationele teams
• Ketenpartners
• IT- en digitale teams
• Beleidsverantwoordelijken
• Verantwoordelijken voor klantbeleving
• Andere betrokken organisatieonderdelen binnen NS

Eisen (knock-outcriteria)

De kandidaat moet aantoonbaar voldoen aan de volgende eisen.

E1 – Opleidingsniveau

Minimaal hbo-/wo-werk- en denkniveau.

E2 – Ervaring programmamanagement en verandering

Minimaal 5 jaar werkervaring in een of meerdere van de volgende rollen:

• Programmamanager.
• Implementatiemanager.
• Organisatiemanager.
• Changemanager.

E3 – Proces- en ketensturing

Ruime aantoonbare ervaring met:

• Processturing.
• Servicesturing.
• Ketensturing.
• Of vergelijkbare veranderopgaven.

Deze ervaring moet zijn opgedaan binnen een complexe organisatie met minimaal 5.000 werkplekken.

De kandidaat moet expliciet toelichten bij welke organisatie(s) deze ervaring is opgedaan.

E4 – Nederlandse taal

Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

E5 – Agile

Aantoonbare ervaring met werken binnen een Agile omgeving.

Dit moet nader worden toegelicht op het verplichte voorblad.

E6 – Ontwikkelen en implementeren van capabilities

Ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en organisatorische capabilities.

E7 – Governance en prestatiesturing

Aantoonbare kennis van:

• Governance.
• Proceseigenaarschap.
• Prestatiesturing.
• Continu verbeteren.

E8 – Begeleiden van proceseigenaren en teams

Ervaring met het begeleiden van:

• Proceseigenaren.
• Multidisciplinaire teams.

De kandidaat moet toelichten waar deze ervaring is opgedaan.

E9 – Tariefvoorwaarden

• Uurtarief maximaal €115 all-in, exclusief btw.
• Geen tariefindexatie gedurende de opdracht, tot maximaal 24 maanden.

E10 – Inhuurvoorwaarden

• Aanvraagspecifiek voorblad verplicht.
• Akkoord met achtergrondonderzoek na gunning.
• Akkoord met de benodigde aansprakelijkheidsverzekeringen.
• Kandidaat is in de afgelopen twee jaar niet in dienst geweest bij NS.
• Akkoord met de algemene inhuurvoorwaarden van NS.

9. Wensen / Gunningscriteria

De aanvraag bevat twee expliciete inhoudelijke wensen.

Gunningscriterium

Punten

W1 – Ervaring met een vergelijkbaar Journey Management-systeem

10

W2 – Ervaring met ARIS, Confluence en andere proces-/journeysystemen

10

Totaal wensen

20

W1 – Journey Management-systemen

Ervaring met een vergelijkbaar Journey Management-systeem.

Antwoord

Punten

Ja

10

Nee

0

W2 – ARIS, Confluence en proces-/journeysystemen

Ervaring met ARIS, Confluence en andere proces- of Journey Management-systemen.

Antwoord

Punten

Ja

10

Nee

0

Competenties

• Analytisch vermogen: Kan complexe organisatie- en procesvraagstukken doorgronden.
• Structurerend vermogen: Kan processen, rollen en verantwoordelijkheden helder organiseren.
• Praktische resultaatgerichtheid: Zorgt dat ontwikkelde werkwijzen daadwerkelijk functioneren.
• Veranderkundig vermogen: Kan organisatieverandering begeleiden en borgen.
• Verbindend vermogen: Brengt verschillende organisatieonderdelen en belangen samen.
• Overtuigingskracht: Creëert beweging zonder hiërarchische aansturing.
• Stakeholdermanagement: Kan effectief samenwerken met proceseigenaren en multidisciplinaire teams.
• Organisatiesensitiviteit: Begrijpt de belangen en verantwoordelijkheden binnen een grote organisatie.
• Zelfstandigheid: Kan zelfstandig een aanpak ontwikkelen en realiseren.
• Snel leervermogen: Maakt complexe materie snel eigen.
• Communicatieve vaardigheden: Maakt afspraken duidelijk en spreekt betrokkenen daarop aan.
• Duurzame borging: Zorgt dat resultaten structureel onderdeel worden van de organisatie.

Positionering en verantwoordelijkheden

De programmamanager werkt binnen het team FC Service van RC Merk & Klantbinding.

De opdracht richt zich op het ontwikkelen van samenhangende, domeinoverstijgende proces- en servicesturing.

Verdeling van verantwoordelijkheden

Rol

Verantwoordelijkheid

Programmamanager Proces- en Servicesturing

Ontwikkelen en implementeren van de integrale aanpak, governance en ketensturing

Proces- en service-eigenaren

Eigenaarschap en sturing op de betreffende processen

Productmanagers en product owners

Productontwikkeling en afstemming met proces- en servicebehoeften

Operationele teams

Uitvoering van de eigen werkzaamheden en processen

FC Service

Verbinden van klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT

De programmamanager heeft geen formele hiërarchische verantwoordelijkheid nodig, maar moet door inhoudelijke deskundigheid, samenwerking en overtuigingskracht veranderingen realiseren.

CV en verplicht voorblad

Curriculum vitae

Het cv moet aantonen dat de kandidaat voldoet aan de gestelde minimumeisen.

Vermeld bij relevante opdrachten:

• Opdrachtgever.
• Periode van uitvoering.
• Functie en verantwoordelijkheden.
• Omvang en complexiteit van de organisatie.
• Ervaring met proces-, service- en ketensturing.
• Ervaring met governance en proceseigenaarschap.
• Ervaring met prestatiesturing.
• Ervaring in Agile omgevingen.
• Ontwikkelde en geïmplementeerde werkwijzen.
• Ervaring met procesvolwassenheid.
• Ervaring met ARIS, Confluence en Journey Management-systemen.
• Concrete gerealiseerde resultaten.

Organisatie en werkomgeving

Nederlandse Spoorwegen verzorgt reizigersvervoer en werkt aan duurzame mobiliteit en betrouwbare dienstverlening.

Binnen RC Merk & Klantbinding richt FC Service zich op het verbeteren van de service voor reizigers.

Het team brengt klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT samen om serviceprocessen als één geheel te kunnen besturen.

De programmamanager werkt samen met een groot aantal organisatieonderdelen en draagt bij aan het verder professionaliseren van end-to-end serviceprocessen.

De werkomgeving is complex, multidisciplinair en grotendeels hybride.