Responsable CRM Engagement

Área: CRM & Martech – CRM Payments (Spin by OXXO)

Reporta a: CRM Manager Payments

Objetivo general

Diseñar, ejecutar y optimizar la estrategia de comunicación de engagement de Spin by OXXO en la etapa madura del ciclo de vida del usuario: cross-sell, prevención de churn y reactivación, campañas de GTM/broadcast y experimentos de producto. También es responsable de las comunicaciones transaccionales de Payments. El propósito es aumentar la adopción y profundidad de uso de los productos financieros, asegurando que la comunicación crítica llegue en tiempo y forma.

Es dueño de la comunicación dentro de su ámbito y colabora con Growth/Lifecycles y Producto, quienes definen las prioridades de negocio, incentivos y modelos. Se espera autonomía en la ejecución, gestión de stakeholders y toma de decisiones sobre el desempeño de sus campañas.

Responsabilidades del puesto

• Diseñar y ejecutar la estrategia de comunicación de engagement y cross-sell maduro, traduciendo en journeys y campañas las prioridades de adopción que definen Growth/Lifecycles y Producto, y proponiendo las siguientes mejores acciones por segmento, para aumentar el número de productos por usuario y su valor de vida (CLV).

• Diseñar y operar las comunicaciones de prevención de churn y reactivación, activando los modelos de propensión y las señales de comportamiento que se definen en conjunto con Growth/Lifecycles y Data, para recuperar usuarios inactivos y reducir el abandono de forma medible e incremental.

• Ser dueño de la ejecución de las campañas de GTM y broadcast de Payments, colaborando con Producto, Marketing y Negocio en los calendarios de lanzamiento, mensajes y audiencias, para asegurar que cada lanzamiento llegue al usuario correcto, por el canal correcto y dentro de la política de contactabilidad.

• Asegurar la operación de las comunicaciones transaccionales de Payments, definiendo el contenido y las alertas de negocio con Producto y Martech (dueño de la entrega y la infraestructura), para garantizar que confirmaciones, avisos y alertas de seguridad lleguen en tiempo y con evidencia.

• Diseñar y ejecutar experimentos de comunicación, y apoyar los experimentos de producto y los ad hoc entre Producto y tienda, construyendo hipótesis en conjunto con Growth/Lifecycles y Producto, para generar aprendizajes accionables que mejoren conversión y adopción.

• Gestionar la capacidad de su agenda, reservando explícitamente espacio para experimentos ad hoc e incidentes transaccionales dentro del modelo de intake, para no comprometer los entregables planeados.

• Medir y reportar el desempeño de las comunicaciones a su cargo, usando Braze, herramientas de product analytics y la data del lake, para compartir aprendizajes con Growth/Lifecycles y Producto y optimizar continuamente.

• Colaborar con Data y Martech, definiendo los eventos, atributos y segmentos que requieren sus journeys, para que las campañas se basen en comportamiento real y se puedan automatizar.

• Proponer e impulsar casos de uso de automatización y campañas agénticas, identificando procesos manuales y repetitivos, para escalar la operación sin crecer en proporción al volumen.

• Asegurar el cumplimiento normativo y de contactabilidad, aplicando la política de contactabilidad, las preferencias del usuario y las exclusiones (REUS, REPEP, derechos ARCO), y validando con Legal y Cumplimiento el contenido de productos financieros, para proteger al usuario y a la marca.

• Dar feedback y dirección a equipos creativos y de contenido, compartiendo insights de usuario y buenas prácticas por canal, para elevar la calidad y relevancia de las comunicaciones.

Indicadores de negocio que impacta

• Usuarios activos (WAU/MAU) de Spin by OXXO.

• Productos por usuario y tasa de conversión de cross-sell.

• Tasa de churn y tasa de reactivación (incremental vs. grupo de control).

• Tasa de entrega y latencia de comunicaciones transaccionales.

• Open rate, CTR y tasa de conversión por canal.

• Cumplimiento del calendario de GTM y de la política de contactabilidad.

Reportes directos

• N/A

Calificaciones necesarias para ejecutar el puesto (Perfil)

• Licenciatura en Mercadotecnia, Comunicación, Administración, Ingeniería Industrial o afín.

• 4 a 6 años de experiencia en CRM, Lifecycle, Engagement, Growth o Producto, de preferencia en fintech, banca digital o apps B2C.

• Experiencia comprobable en estrategias de comunicación de cross-sell, retención y reactivación con resultados medibles.

• Dominio de plataformas de marketing automation (Braze deseable; Salesforce Marketing Cloud, Clevertap, Iterable o similares).

• Experiencia con herramientas de product analytics (Mixpanel, Amplitude) y conocimiento funcional de SQL.

• Experiencia en diseño de experimentos y lectura de incrementalidad.

• Conocimiento de comunicaciones transaccionales y de seguridad (deseable).

• Capacidad para gestionar stakeholders, negociar prioridades y sostener decisiones con datos.

• Orientación a resultados, pensamiento crítico y alta atención al detalle.

• Habilidades sólidas de comunicación y copywriting.

Interacción

1. Internas

2. Externas

• Proveedor Plataforma Engagement.

• Proveedor Mensajería.

Decisiones relevantes

• Estrategia de comunicación en etapa engagement: canales, mensajes, momentos de envío y orquestación de journeys de cross-sell, churn, reactivación y GTM.

• Diseño de experimentos de comunicación y criterios de lectura.

• Contenido y alertas de negocio de comunicaciones transaccionales, en conjunto con Producto y Martech.

• Las definiciones de negocio (objetivos de adopción, productos a impulsar, incentivos y modelos) corresponden a Growth/Lifecycles y Producto; este rol participa en ellas como dueño de la comunicación.