Chief Concierge

About Four Seasons:

Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return. Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture.         

At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves. Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us.

About the location:

Find your "pura vida", where adventure and relaxation meet. An unspoiled world of eco-luxury welcomes each guest to Latin America’s ultimate coastal retreat, offering unparalleled access to nature, adventure and relaxation. Central America’s exclusive Forbes Travel Guide Five-Star resort for six consecutive years, Four Seasons Resort Peninsula Papagayo, Costa Rica is the utmost location for adventure travellers, wellness seekers, culinary explorers, and cultural globetrotters. With customized itineraries for families and couples alike, we can’t wait for you to experience “Pura Vida” at Peninsula Papagayo.

Job Description Summary

Encuentra tu "pura vida", donde la aventura y la relajación se fusionan. Un mundo sin descubrir de ecolujo da la bienvenida a cada huésped al refugio costero definitivo de Latinoamérica, ofreciendo un acceso inigualable a la naturaleza, la aventura y la relajación. Four Seasons Resort Península Papagayo, Costa Rica, resort cinco estrellas exclusivo de Centroamérica según la Guía de Viajes Forbes por seis años consecutivos, es el destino ideal para viajeros aventureros, quienes buscan bienestar, exploradores culinarios y trotamundos culturales. Con itinerarios personalizados para familias y parejas, esperamos que experimentes "Pura Vida" en Península Papagayo. 

Función General:

Es responsable de liderar y supervisar el equipo de conserjería, asegurando que se brinde un servicio excepcional y personalizado a todos los huéspedes del hotel. Este puesto implica gestionar las solicitudes complejas de los huéspedes, proporcionando soluciones rápidas y efectivas, y garantizando que cada experiencia sea única y memorable. Además, el Chief Concierge coordina con otros departamentos para cumplir con las expectativas de los huéspedes, establece relaciones con proveedores externos para ofrecer experiencias exclusivas y mantiene altos estándares de calidad en todo momento. El Chief Concierge también es responsable de entrenar, motivar y dirigir a su equipo, velando por el cumplimiento de las políticas del hotel y promoviendo un ambiente de trabajo armonioso y profesional.

Requisitos:

• Experiencia relevante: Mínimo 2-3 años de experiencia en el área de conserjería, preferiblemente en un entorno de lujo o en un hotel de 5 estrellas. Experiencia previa como Concierge Supervisor o en puestos de liderazgo en el área es altamente valorada.

• Conocimiento local y de la industria: Conocimiento profundo de la ciudad, sus atracciones, restaurantes, eventos, actividades y proveedores locales. Además, debe estar al tanto de las últimas tendencias en servicios de hospitalidad de lujo.

• Habilidades de liderazgo: Capacidad para dirigir, motivar y desarrollar un equipo, asegurando altos estándares de servicio al cliente y eficiencia operativa.

• Habilidades de comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en varios idiomas, siendo el inglés esencial, y otros idiomas como el español o el francés como una ventaja. Capacidad para comunicarse de manera efectiva con huéspedes, empleados y proveedores.

• Atención al detalle: Gran capacidad para gestionar múltiples tareas, priorizar demandas y solucionar problemas de manera rápida y eficiente mientras se mantiene un alto nivel de precisión y atención al detalle.

• Habilidades organizativas: Capacidad para gestionar el flujo de trabajo en un entorno de alta presión, con enfoque en la eficiencia y la resolución de problemas.

• Orientación al cliente: Actitud proactiva y altamente orientada al cliente, con la habilidad de anticipar las necesidades de los huéspedes y exceder sus expectativas.

• Capacidad para manejar quejas: Habilidad para manejar situaciones delicadas y resolver quejas o problemas de manera efectiva, manteniendo la calma y la profesionalidad en todo momento.

• Conocimiento de software y sistemas: Familiaridad con sistemas de gestión de hotel, herramientas de conserjería, y programas informáticos utilizados en la industria de la hospitalidad.

• Flexibilidad y disponibilidad: Disponibilidad para trabajar en turnos, fines de semana y días festivos, adaptándose a las necesidades del hotel y de los huéspedes.

• Actitud profesional y presentación: Mantener una presentación personal impecable y un comportamiento profesional en todo momento, acorde con los estándares de Four Seasons.

Funciones Esenciales:

• Supervisar, liderar y capacitar al equipo de conserjería para asegurar que ofrezcan un servicio excepcional a los huéspedes. Garantizar un ambiente de trabajo positivo y motivador que fomente la excelencia.

• Proporcionar un nivel sobresaliente de servicio personalizado, gestionando solicitudes especiales y anticipando las necesidades de los huéspedes para garantizar una experiencia única y memorable.

• Trabajar de manera estrecha con otros departamentos del hotel (como recepción, housekeeping, alimentos y bebidas, etc.) para garantizar la satisfacción del huésped y la ejecución sin problemas de las solicitudes y servicios.

• Resolver solicitudes y problemas complejos o fuera de lo común de manera eficiente, utilizando el conocimiento local y la red de contactos para proporcionar soluciones rápidas y adecuadas.

• Establecer y mantener relaciones sólidas con proveedores locales, como restaurantes, agencias de tours, servicios de transporte, spas y otros servicios, para ofrecer experiencias exclusivas y personalizadas a los huéspedes.

• Brindar a los huéspedes recomendaciones sobre actividades locales, restaurantes, entretenimiento, y eventos, aprovechando el conocimiento local y los recursos del hotel para enriquecer su estancia.

• Atender y resolver las quejas de los huéspedes de manera profesional y eficiente, siempre buscando superar las expectativas y mantener la reputación del hotel.

• Asegurarse de que todos los aspectos del servicio de conserjería se realicen con los más altos estándares de calidad, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por Four Seasons.

• Desarrollar e implementar estrategias para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio en el área de conserjería, asegurando que el equipo se mantenga alineado con los objetivos del hotel.

• Supervisar el desempeño del equipo de conserjería y llevar a cabo evaluaciones regulares, identificando áreas de mejora y proporcionando capacitación continua para mantener altos estándares de servicio.

• Utilizar sistemas y software de gestión para mantener registros precisos de las preferencias y solicitudes de los huéspedes, garantizando una experiencia coherente y sin problemas durante toda su estadía.

• Asegurarse de que todo el equipo cumpla con las políticas y procedimientos establecidos por Four Seasons, manteniendo la integridad, el profesionalismo y la seguridad en todo momento.

• Maneja todas las interacciones con los huéspedes con el más alto nivel de hospitalidad y profesionalismo, atendiendo solicitudes especiales siempre que sea posible; resuelve quejas de los clientes; asiste a los huéspedes en todas las consultas relacionadas con los servicios del hotel, horarios de operación, personal clave del hotel, eventos dentro del hotel, direcciones, etc. Responde a todas las solicitudes de los huéspedes de manera precisa y oportuna, haciendo recomendaciones basadas en el conocimiento local y las prácticas del hotel.

• Cumple con las Reglas de Trabajo de Categoría Uno y Categoría Dos de Four Seasons y los Estándares de Conducta establecidos en EmPact.

• Trabaja de manera armoniosa y profesional con compañeros de trabajo y supervisores.

• Asegura que el material de escritorio y la información sobre restaurantes, experiencias, atracciones, mapas y otras atracciones locales estén actualizados y sean correctos. Conoce las actividades disponibles en la zona y establece estrechos contactos con los proveedores en estas áreas para ofrecer información, boletos y reservas para los huéspedes.

• Utiliza una variedad de programas de software para ingresar con precisión los arreglos especiales que el huésped ha realizado y para asegurar una facturación adecuada.

Conocimientos y Habilidades:

Educación:

• Educación secundaria: Diploma de educación secundaria o su equivalente es el requisito mínimo para este puesto. Esto proporciona una base en habilidades de comunicación y organización esenciales para el trabajo.

• Títulos Universitarios: Título universitario en Turismo, Hospitalidad, Administración de Empresas, o áreas afines. Un título de grado o posgrado en Gestión Hotelera o Hospitalidad es muy valorado.

• Formación Adicional: Formación adicional o cursos de Gestión de Servicios de Concierge o Atención al Cliente son un plus.

Experiencia Profesional:

• Experiencia significativa en la industria hotelera: Al menos 2 a 3 años de experiencia trabajando en el departamento de concierge o en roles similares en la industria hotelera, preferiblemente en propiedades de lujo o resorts de alta gama.

• Experiencia en liderazgo: Al menos 2 a 3 años de experiencia supervisando o gestionando equipos, y en la implementación de estrategias de mejora del servicio.

• Experiencia en la gestión de relaciones con proveedores externos, en caso de que sea necesario coordinar actividades, reservas y eventos fuera del hotel.

Habilidades y Capacidades:

• Habilidades de Liderazgo y Gestión: Habilidad para liderar y motivar equipos: Debe ser capaz de gestionar, formar y dirigir al equipo de concierge, asegurando un alto rendimiento, satisfacción laboral y la correcta ejecución de las tareas.

• Capacidad para desarrollar y ejecutar estrategias: Crear y aplicar estrategias que mejoren la eficiencia operativa y la satisfacción de los huéspedes. Habilidad para tomar decisiones bajo presión y resolver problemas de manera rápida y eficaz. Capacidad para manejar conflictos de manera profesional y eficaz, tanto con los huéspedes como con el personal.

• Habilidades de Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en el idioma local y en inglés (y otros idiomas, si es posible). La comunicación clara es clave para interactuar con los huéspedes, personal interno y proveedores externos.

• Escucha activa: Capacidad para comprender las necesidades de los huéspedes y anticipar sus deseos, ofreciendo recomendaciones personalizadas.

• Conocimiento Local y de la Propiedad: Conocimiento profundo de los servicios, instalaciones y amenidades del hotel y la propiedad, así como de los servicios locales (atracciones turísticas, restaurantes, actividades, eventos, transporte, etc.). Capacidad para establecer relaciones con proveedores locales y mantenerse al tanto de las nuevas actividades o lugares de interés.

• Conocimiento de Tecnologías y Herramientas: Familiaridad con sistemas de gestión hotelera como Opera, o similares. Competencia en el uso de herramientas tecnológicas y software para gestionar las reservas, la información de los huéspedes y el equipo (como aplicaciones de concierge o sistemas de comunicación interna). Conocimiento de herramientas informáticas básicas (Microsoft Office, Excel, etc.).

• Foco en la satisfacción del huésped: Capacidad para brindar un servicio excepcional, personalizando la experiencia del huésped y anticipando sus necesidades antes de que se presenten. Habilidad para manejar situaciones difíciles con huéspedes, como quejas o solicitudes excepcionales, y asegurarse de que siempre se busque una solución adecuada.

• Habilidades Organizativas: Capacidad para gestionar múltiples tareas y solicitudes simultáneamente de manera eficiente. Capacidad para establecer prioridades y cumplir con los plazos establecidos, especialmente en situaciones de alta demanda o presión.

• Certificación en Concierge (opcional): Certificación profesional en Les Clefs d'Or (Las Llaves de Oro) es altamente apreciada en el sector, ya que demuestra el compromiso con la excelencia en el servicio de concierge.

• Capacidad de Innovación y Adaptabilidad: Debe estar dispuesto a innovar en los servicios de concierge para mantenerse actualizado con las nuevas tendencias en hospitalidad y mejorar la experiencia del huésped. Capacidad para adaptarse a cambios rápidos en las necesidades de los huéspedes, así como a nuevas demandas de servicios o situaciones imprevistas.

• Condiciones Físicas y Disponibilidad: Flexibilidad para trabajar en turnos rotativos, fines de semana y días festivos, según las necesidades del hotel. Estar dispuesto a realizar tareas físicas moderadas si es necesario, como mover equipaje o realizar otras gestiones relacionadas con las solicitudes de los huéspedes.