- Location
- 12 De Octubre, Panama
- Type
- Full-time
- Department
- Customer Service
- Closing date
- Today
- Source
- Workday
Description
Would you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!
We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.
Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.
This is your opportunity, come and be part of Sangre Tigo!
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ANALISTA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CONTACT CENTER
🎯 PROPÓSITO DEL PUESTO
Generar información estratégica, análisis y recomendaciones que permitan optimizar la operación del Contact Center mediante el monitoreo de indicadores, la planificación de recursos, la gestión de capacidad, el análisis de tendencias y la automatización de procesos. Contribuir al cumplimiento de los objetivos de experiencia del cliente, productividad, calidad y eficiencia operativa, impulsando la toma de decisiones basada en datos.
❓ ¿QUÉ HARÁS EN ESTE ROL?
Serás responsable de transformar datos en información accionable para garantizar una operación eficiente del Contact Center. Analizarás indicadores clave de desempeño, desarrollarás reportes y dashboards, realizarás proyecciones de demanda y participarás en iniciativas de automatización, control de gestión y mejora continua que impacten directamente la experiencia de nuestros clientes y los resultados del negocio.
🧩 RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
📊 Análisis y Gestión de Información
Diseñar, desarrollar y mantener reportes, dashboards y herramientas analíticas para el seguimiento de indicadores operativos y financieros.
Analizar tendencias de demanda, productividad, adherencia, niveles de servicio, satisfacción del cliente y demás KPIs estratégicos.
Identificar desviaciones operativas, riesgos y oportunidades de mejora, proponiendo acciones correctivas y preventivas.
Generar recomendaciones basadas en datos para facilitar la toma de decisiones.
📈 Planeación y Capacity Management
Elaborar proyecciones de tráfico, carga de trabajo y requerimientos de personal para los distintos canales de atención.
Participar en los procesos de forecast y dimensionamiento de recursos.
Monitorear el cumplimiento de las estrategias de planificación y gestión de capacidad.
Evaluar escenarios operativos para asegurar la continuidad y eficiencia del servicio.
🤖 Automatización y Transformación Digital
Impulsar la automatización de reportes y procesos mediante herramientas de analítica y visualización de datos.
Desarrollar soluciones que reduzcan tareas manuales y mejoren la disponibilidad y confiabilidad de la información.
Participar en proyectos de transformación digital y optimización de procesos.
Promover el uso de herramientas tecnológicas orientadas a la eficiencia operativa.
🎯 Control de Gestión y Compensación Variable
Dar seguimiento al cumplimiento de objetivos e indicadores que impactan los esquemas de compensación variable.
Garantizar la integridad y exactitud de la información utilizada para cálculos de incentivos, primas y bonos.
Elaborar reportes de desempeño para la toma de decisiones gerenciales.
Validar métricas y resultados asociados a la gestión operativa.
🚀 Gestión de Proyectos y Mejora Continua
Participar en proyectos enfocados en mejorar la experiencia del cliente, la productividad y la rentabilidad del negocio.
Medir el impacto de las iniciativas implementadas y generar recomendaciones de mejora.
Coordinar con áreas internas y proveedores la implementación de nuevas soluciones y procesos.
Identificar oportunidades de optimización y eficiencia dentro de la operación.
🤝 INTERRELACIONES CLAVES
Interacción permanente con:
Operaciones de Contact Center.
E-Care y Canales Digitales.
Calidad y Experiencia del Cliente.
Capacitación.
Recursos Humanos.
Finanzas.
Tecnología (IT).
BI y Analítica.
Proveedores de atención y BPO.
Líderes y gerencias de áreas relacionadas con la gestión operativa.
📚 REQUISITOS:
🎓 Estudios Académicos
Licenciatura en Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Estadística, Administración de Empresas, Economía o carreras afines.
Deseable especialización o certificaciones en análisis de datos, gestión de operaciones o planificación.
🛠️ Conocimientos Técnicos
Manejo avanzado de Excel.
Experiencia en Power BI, Tableau o herramientas de visualización de datos.
Conocimiento de modelos de forecast, capacity planning y gestión de indicadores.
Dominio de bases de datos y análisis de información.
Deseable experiencia en SQL, automatización de reportes y herramientas de inteligencia de negocios.
Conocimiento de indicadores de Contact Center (SLA, AHT, FCR, Occupancy, Adherencia, NPS, CSAT, entre otros).
🌐 Idiomas
Español avanzado.
Inglés intermedio o avanzado (deseable).
🧳 Experiencia Profesional
Mínimo 2 a 4 años de experiencia en planificación, control de gestión, workforce management, business intelligence o análisis operativo, preferiblemente en Contact Center.
Experiencia en elaboración de reportes ejecutivos, análisis de tendencias y gestión de indicadores.
Participación en proyectos de mejora continua, automatización y optimización de procesos.
🧠 Competencias Claves
Pensamiento analítico.
Orientación a resultados.
Planificación y organización.
Comunicación efectiva.
Resolución de problemas.
Atención al detalle.
Trabajo en equipo y colaboración.
Adaptabilidad y mejora continua.
Capacidad de influir en la toma de decisiones mediante el uso de datos.
We are a leading multinational company of mobile services, internet and cable television that is present in Latin America and we are the leading telecommunications company in Panama. In Latin America, Tigo has been recognized for several years in the "Great Place to Work" ranking as an excellent company to work for. Our people are our most precious asset. Tigo Panama directly employs more than 2,500 people nationwide and offers internal growth opportunities to its staff. We have a firm purpose that moves us and unites all of us who work in the company: "To build the largest digital network to connect Panamanians by developing the communities we serve and improving their quality of life." Sangre Tigo runs through our veins, we are proud of our company and its history, we are innovative, we are passionate, we live to improve our communities and our clients are at the center of everything we do. We invite you to be part of our Tigo family!
Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.
