Customer Experience Manager

Company:

Mercer

Description:

Estamos buscando a una persona con gran talento como CX Manager  para liderar e impulsar la estrategia de experiencia de cliente, asegurando una operación eficiente, consistente y orientada a resultados. La persona seleccionada será responsable de mejorar la experiencia de nuestros clientes, hacer seguimiento de indicadores clave de servicio, proponer mejoras continuas y garantizar una experiencia excelente en todos los puntos de contacto con el cliente. Este puesto estará ubicado en Madrid.

Contaremos contigo para

• Definir, implementar y dar seguimiento a la estrategia de Customer Experience.
• Mantener relación y proponer/coordinar mejoras del equipo de Contact Center.
• Analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de métricas como NPS y otros KPIs operativos.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos, journeys y puntos de contacto.
• Detectar oportunidades y liderar iniciativas de mejora continua de procesos orientados a la satisfacción y fidelización de clientes.
• Gestionar y coordinar incidencias y escalaciones con clientes, asegurando una resolución ágil y efectiva.
• Coordinarse con otras áreas del negocio para asegurar una experiencia consistente y alineada.
• Analizar reportes, dashboards y presentaciones con resultados, con el fin de identificar insights y planes de acción.
• Asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad, productividad y servicio.
• Apoyo en la coordinación con equipos offshore internacionales

Lo que necesitas tener

• Experiencia previa en posiciones de Customer Experience, Customer Service, Contact Center o roles similares.
• Conocimiento sólido de entornos de Contact Center
• Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs y métricas de experiencia de cliente.
• Gestión y liderazgo de equipos.
• Capacidad para identificar problemas, proponer soluciones y ejecutar planes de mejora.
• Manejo de herramientas de análisis y reporting.
• Inglés C1 imprescindible.
• Experiencia en entornos multinacionales y en proyectos internacionales, con capacidad para trabajar con equipos y stakeholders de distintos países y culturas.
• Perfil analítico, proactivo, orientado a resultados y con excelentes habilidades de comunicación.

Por qué unirse a nuestro equipo

• Oportunidad de trabajar de forma directa con los clientes más relevantes del sector industrial -nacionales e internacionales-.
• Un entorno inclusivo y colaborativo, con equipos de alto nivel y exposición internacional.
• Oportunidades de crecimiento profesional y líderes con gran prestigio y experiencia que te apoyan en tu desarrollo.
• Posibilidad de trabajo flexible.
• La escala y presencia global de Marsh ofrece variedad de oportunidades, beneficios y recompensas orientadas al bienestar.

Mercer is a business of Marsh (NYSE: MRSH), a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information about Mercer, visit mercer.com, or follow us on LinkedIn and X.

Marsh is committed to embracing a diverse, inclusive and flexible work environment. We aim to attract and retain the best people and embrace diversity of age, background, disability, ethnic origin, family duties, gender orientation or expression, marital status, nationality, parental status, personal or social status, political affiliation, race, religion and beliefs, sex/gender, sexual orientation or expression, skin color, or any other characteristic protected by applicable law. In accordance with Section 40.2 of the Royal Legislative Decree 1/2013, of 29 November, approving the Consolidated Text of the General Act on the Rights of Persons with Disabilities and their Social Inclusion, Marsh will provide a reasonable accommodation to employees and prospective employees up to the point of undue hardship as required for the individual’s particular restrictions and limitations.

Marsh is committed to hybrid work, which includes the flexibility of working remotely and the collaboration, connections and professional development benefits of working together in the office. All Marsh colleagues are expected to be in their local office or working onsite with clients at least three days per week. Office-based teams will identify at least one “anchor day” per week on which their full team will be together in person.