OPERATIONS_CLIENT UNIT MANAGER F/H

Chez Konecta, nous recrutons des talents engagés et passionnés

Mise en œuvre de la politique de relations clients

• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre.

Pilotage opérationnel de l’activité

• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).
• Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
• Gérer l'affectation des ressources et le paramétrage des outils.

Management des équipes

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
• Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.

Analyse de l’activité et reporting

• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des process.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du centre.

Animation de la démarche d’amélioration continue

• Veiller à la qualité des entretiens avec les clients.
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Veille technologique

• Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.
• Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (CRM, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
• Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.

Konecta s’engage en faveur de la diversité et de l’inclusion. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Cherchons à grandir et évoluer ensemble: Rejoignez-nous !