Responsable Customer Experience

Principales responsabilidades

Estrategia y gestión de Customer Experience

• Definir y evolucionar la estrategia de Customer Experience alineada con los objetivos de negocio y la propuesta de valor de la compañía.
• Diseñar e implantar modelos de escucha activa del cliente que permitan conocer de forma continua sus necesidades, expectativas y percepciones.
• Liderar programas Voice of Customer (VoC), garantizando su correcto gobierno, seguimiento y evolución.
• Establecer metodologías y estándares para la medición y gestión de la experiencia de cliente.
• Impulsar la cultura customer centric en las distintas áreas de la organización.

Gestión de Customer Journeys y experiencia de cliente

• Analizar, diseñar y optimizar los diferentes Customer Journeys, identificando puntos de dolor, momentos de la verdad y oportunidades de mejora.
• Garantizar la coherencia y calidad de la experiencia en los distintos canales y puntos de contacto con el cliente.
• Identificar oportunidades de simplificación y mejora de procesos con impacto directo en la experiencia del cliente.
• Colaborar con las áreas de negocio para asegurar que las iniciativas estratégicas incorporen la perspectiva del cliente desde su concepción.

Programas de medición y analítica de clientes

• Diseñar y gestionar modelos de medición de la experiencia mediante indicadores como NPS, CSAT, CES u otros KPIs relevantes.
• Supervisar la ejecución y explotación de encuestas y canales de feedback.
• Analizar información cuantitativa y cualitativa procedente de clientes, identificando tendencias, patrones de comportamiento y oportunidades de mejora.
• Elaborar informes ejecutivos y cuadros de mando orientados a la toma de decisiones.
• Medir el impacto y retorno de las iniciativas implantadas para garantizar la mejora continua de la experiencia.

Coordinación funcional de CRM y proyectos transversales

• Actuar como interlocutor funcional entre negocio, tecnología, operaciones y proveedores externos en iniciativas vinculadas a CRM y Customer Experience.
• Definir requisitos funcionales y necesidades de negocio para nuevos desarrollos o evoluciones de sistemas.
• Priorizar iniciativas y gestionar el roadmap de evolución de proyectos de experiencia de cliente.
• Realizar seguimiento de proyectos, riesgos, dependencias e hitos, asegurando el cumplimiento de objetivos.
• Impulsar iniciativas de transformación digital orientadas a mejorar la relación y el conocimiento del cliente.

Competencia clave: Capacidad analítica

La persona seleccionada deberá poseer una elevada capacidad analítica y una fuerte orientación al dato, siendo capaz de transformar el feedback de clientes en conocimiento accionable que permita mejorar la experiencia, optimizar procesos y generar valor para el negocio. [Perfil_Pro...Experience | Word]

Será responsable de:

• Interpretar y explotar información procedente de programas Voice of Customer y otras fuentes de información.
• Identificar tendencias, causas raíz, oportunidades de mejora y riesgos potenciales.
• Elaborar diagnósticos de experiencia de cliente basados en indicadores cuantitativos y cualitativos.
• Priorizar iniciativas y recomendaciones conforme a criterios de impacto y viabilidad.
• Traducir los insights obtenidos en planes de acción concretos y medibles.
• Realizar seguimiento de resultados mediante KPIs y métricas de negocio.
• Comunicar conclusiones y recomendaciones a diferentes niveles de la organización de forma clara y orientada a la toma de decisiones.

Competencias requeridas

Técnicas

• Customer Experience Management.
• Voice of Customer (VoC).
• CRM y gestión de clientes.
• Customer Journey Mapping.
• Customer Insights y Analítica de Clientes.
• KPIs de experiencia y satisfacción.
• Marketing Automation.
• Reporting y visualización de datos.
• Gestión de proyectos.
• Transformación digital.

Transversales

• Pensamiento analítico.
• Orientación al cliente.
• Orientación a resultados.
• Capacidad de influencia.
• Comunicación ejecutiva.
• Gestión de stakeholders.
• Trabajo transversal y colaborativo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Proactividad e iniciativa.

Formación y experiencia

Formación

Titulación universitaria en áreas como Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Turismo, Psicología, Ingeniería, Estadística, Comunicación o disciplinas equivalentes.

Se valorará formación complementaria o especialización en Customer Experience, CRM, Customer Analytics, Investigación de Mercados o Transformación Digital. [Perfil_Pro...Experience | Word]

Experiencia

Se requiere experiencia previa de al menos dos años participando en iniciativas relacionadas con Customer Experience, Voice of Customer, CRM, análisis de clientes o mejora de procesos orientados al cliente.

Se valorará especialmente la experiencia en:

• Diseño y gestión de programas de escucha del cliente.
• Explotación y análisis de métricas de experiencia.
• Gestión funcional de proyectos CRM.
• Elaboración de cuadros de mando e indicadores.
• Coordinación transversal con múltiples áreas de negocio.

Idiomas

• Inglés nivel B2 o equivalente.