Coordinador de Soporte Digital B2B

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Coordinador de Soporte Digital B2B

Propósito del puesto

Responsable de coordinar la operación integral del soporte técnico para los servicios digitales B2B, garantizando la disponibilidad, continuidad, calidad y experiencia de

servicio para los clientes corporativos.

Liderar el equipo de soporte digital como punto principal de coordinación entre clientes, áreas técnicas, proveedores y operaciones regionales, asegurando la resolución eficiente de incidentes, atención de solicitudes, cumplimiento de SLA/OLA y ejecución de iniciativas de mejora continua.

Promover la adopción de prácticas ITIL, automatización operativa, gestión del conocimiento y transformación digital, contribuyendo al crecimiento sostenible de los servicios digitales y gestionados de la compañía.

Responsabilidades

1. Gestión Operativa de Soporte Digital

Coordinar las operaciones de soporte técnico para servicios digitales B2B.

Garantizar la atención oportuna de incidentes, eventos y solicitudes mediante

procesos establecidos.

Monitorear la disponibilidad y desempeño de plataformas y servicios digitales.

Supervisar el cumplimiento de SLA, OLA y métricas operativas.

2. Gestión de Incidentes y Escalamientos

Garantizar la identificación, clasificación, priorización y resolución de incidentes.

Coordinar los procesos de escalamiento con equipos L2, L3, proveedores y

fabricantes.

Liderar la coordinación de incidentes críticos y eventos de alto impacto.

Asegurar la documentación y análisis post-incidente.

3. Gestión de Servicios Digitales

Administrar el soporte de soluciones Cloud, Data Center, SDN, UcaaS, SD-WAN, IoT,

CSMS, Ciberseguridad, entre otros servicios digitales del portafolio Tigo Business.

Coordinar Requerimientos, cambios y actividades operativas relacionadas con

servicios digitales.

Participar en la transición de nuevos servicios hacia operación.

4. Gestión de Clientes y Experiencia

Mantener una comunicación efectiva con clientes internos y externos.

Gestionar situaciones de escalamiento ejecutivo.

Participar en reuniones de seguimiento con clientes estratégicos.

Asegurar altos niveles de satisfacción y experiencia del cliente.

5. Gestión de KPIs y Mejora Continua

Dar seguimiento a indicadores operativos y de calidad.

Elaborar reportes ejecutivos de desempeño y tendencias.

Identificar oportunidades de mejora y automatización.

Liderar iniciativas de optimización de procesos y reducción de fallas recurrentes.

6. Gestión del Talento

Liderar, desarrollar y evaluar al equipo de soporte.

Definir planes de capacitación técnica y certificación.

Gestionar desempeño individual y colectivo.

Promover cultura de colaboración y mejora continua.

7. Gestión del Conocimiento

Mantener actualizada la base de conocimiento.

Promover metodologías KCS (Compartir y reutilizar conocimiento) y Shift Left

(Resolver los problemas lo más cerca posible del usuario y lo antes posible).

Documentar procedimientos operativos y buenas prácticas.                                                                                                                                      

8. Seguridad y Continuidad del Negocio

Velar por el cumplimiento de políticas de seguridad de información.

Participar en pruebas de continuidad de negocio y recuperación de desastres.

Gestionar acciones correctivas derivadas de auditorías y revisiones de seguridad.

Conocer y asegurar el cumplimiento de RTO, RPO y MTPD definidos para los servicios

bajo su responsabilidad.

 

Requisitos:

• Ingeniería Eléctrica, Telecomunicaciones, Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería en
• Sistemas o carrera a fin.
• 3 a 5 años de experiencia liderando equipos de soporte técnico, NOC, Service Desk o soporte digital.
• Experiencia en gestión de servicios TI bajo metodología ITIL y atención a clientes corporativos.
• Manejo de incidentes críticos, plataformas ITSM y servicios Cloud/Managed Services.
• Conocimientos en automatización de procesos operativos.

Conocimientos Técnicos

• ITIL v4
• ITSM
• Monitoreo y observabilidad
• DNS, DHCP, TCP/IP
• Redes MPLS, SD-WAN y VPN
• Ciberseguridad (Perímetro, Red, Endpoint, Cloud)
• Cloud Computing (AWS, AZURE, Broadcom/VMWare, Gloogle Cloud, otros)
• Microsoft 365
• Plataformas de UCaaS (Cisco Webex, Teams, Amazon, otras)
• Infraestructura Windows/Linux
• Business Continuity Management

 

 

Certificaciones:

Requeridas

•  ITIL 4 Foundation
• Microsoft Fundamentals (AZ-900 o MS-900)

I Deseables

• ITIL 4 Managing Professional
• Cisco CCNA
• Fortinet NSE
• AWS Cloud Practitioner
• Azure Administrator Associate
• Microsoft Security Fundamentals
• CompTIA Network+
• CompTIA Security+
• PMP o Scrum Fundamentals

At Tigo Honduras, we employ more than 2,000 people nationwide on a permanent basis. Our employees are the soul of our company, more than job opportunities, at Tigo we create networks of professional development where our employees have no barriers to reach their full potential.

Our Sangre Tigo culture is lived in every corner of our work centers and it is what drives us to be the best. Our Sangre Tigo moves us to work together with a purpose, to be innovative, agile and disciplined, to guide our actions by our integrity, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change, to make a difference and be proud of our history. We promote the digital lifestyle and the use of technology to facilitate the day-to-day life of our clients.

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