Responsable CRM Lending

Área: CRM & Martech – CRM Payments (Spin by OXXO)

Tipo de posición: Nueva (pagada 100% por Lending)

Objetivo general

Diseñar, ejecutar y gobernar las comunicaciones de Lending enviadas desde Spin by OXXO y Spin Credit en dos frentes: las pre-ofertas de crédito y las comunicaciones de customer management del portafolio. El propósito es impulsar la originación y la buena salud del crédito, con estricto apego a la regulación y cero tolerancia a errores de contenido.

Concentra en un solo rol la ejecución de estas comunicaciones, para asegurar consistencia, trazabilidad y control. Trabaja en conjunto con Lending, Payments, Data, Legal y Cumplimiento, que definen las audiencias elegibles, las condiciones de las ofertas y los criterios regulatorios.

Responsabilidades del puesto

• Ejecutar y optimizar el envío de pre-ofertas de crédito, operando las audiencias elegibles que define Lending/Riesgos, el calendario y los canales desde el dominio de Spin by OXXO, para maximizar la conversión de pre-oferta a solicitud y originación (asegurando respetar la política de contactabilidad del ecosistema).

• Diseñar y operar los journeys de customer management de Lending, cubriendo bienvenida al crédito, uso de la línea, recordatorios de pago, cobranza preventiva temprana y aumentos de línea, para mejorar la experiencia del acreditado y la salud del portafolio.

• Asegurar el cumplimiento regulatorio de toda la comunicación de Lending, validando con Legal y Cumplimiento el contenido, las leyendas obligatorias (p. ej. CAT) y los horarios y frecuencias permitidos en comunicaciones de cobranza, para eliminar riesgos regulatorios y reputacionales.

• Mantener la evidencia y trazabilidad de los envíos, documentando audiencias, versiones de contenido, aprobaciones y constancias de entrega junto con Martech y el Coordinador de Gobernanza, para responder a auditorías y requerimientos de autoridades.

• Gestionar la relación con Lending, Riesgos y Finanzas, traduciendo las estrategias de originación/adquisición y gestión de portafolio en planes de comunicación, para alinear prioridades, capacidad y expectativas de resultados.

• Diseñar y ejecutar experimentos sobre pre-ofertas y customer management, probando mensajes, canales, momentos de envío y frecuencia con grupos de control, para incrementar la conversión y el pago a tiempo de forma medible.

• Medir y reportar el desempeño del funnel de comunicación de Lending, desde el envío hasta la originación/adquisición y el comportamiento de pago, para generar recomendaciones de negocio y retroalimentar los modelos de Riesgos.

• Coordinar la convivencia de las comunicaciones de Lending con el resto del ecosistema, aplicando la política de contactabilidad, exclusiones (REUS, REPEP, ARCO) y preferencias del usuario, para evitar saturación y proteger la reputación del canal.

• Proponer la automatización de journeys de Lending, identificando flujos repetitivos y disparadores por evento, para escalar la operación con menor esfuerzo manual y mayor control.

• Gestionar el mantenimiento y optimización continua de las campañas CRM, monitoreando el performance de cada canal, asegurando la actualización oportuna de copys, contenidos y segmentaciones, para mantener la relevancia de las comunicaciones, mejorar la experiencia del usuario y maximizar los resultados de negocio.

• Dar feedback y dirección a equipos creativos y de contenido, asegurando claridad, transparencia y lenguaje adecuado para productos de crédito, para mejorar la comprensión del usuario y reducir quejas.

Indicadores de negocio que impacta

• Conversión de pre-oferta a solicitud y originación.

• Volumen de créditos originados atribuibles a CRM.

• Cero incidencias regulatorias y de contenido.

• Quejas y reclamaciones asociadas a comunicaciones de Lending.

• Open rate, CTR y tasa de conversión por canal.

Reportes directos

• N/A

Calificaciones necesarias para ejecutar el puesto (Perfil)

• Licenciatura en Mercadotecnia, Comunicación, Administración, Finanzas, Economía o afín.

• 4 a 6 años de experiencia en CRM, Lifecycle o marketing de producto, de preferencia en crédito al consumo, banca o fintech.

• Conocimiento del ciclo de vida del crédito (originación, uso, pago y cobranza temprana).

• Familiaridad con el marco regulatorio de comunicación de productos financieros (transparencia y publicidad, cobranza, protección de datos personales).

• Dominio de plataformas de marketing automation (Braze deseable) y conocimiento funcional de SQL.

• Experiencia en diseño de experimentos y medición con grupos de control.

• Alta disciplina de documentación y procesos; cero tolerancia al error.

• Capacidad para gestionar stakeholders de Riesgos, Legal y Negocio.

• Pensamiento analítico, criterio y alta atención al detalle.

• Habilidades sólidas de comunicación y copywriting.

Interacción

1. Internas

2. Externas

• Proveedor Plataforma Engagement.

• Proveedores Mensajería.

Decisiones relevantes

• Diseño de journeys, canales y momentos de envío de pre-ofertas y customer management.

• Estándar de evidencia y documentación de envíos de Lending.

• Escalamiento o detención de envíos ante riesgos de contenido o cumplimiento.