Home Services Support N-2

Funciones Principales:

• Responder llamadas de clientes con problemas técnicos o dudas.
• Brindar un trato amable, profesional y empático.
• Explicar de manera clara y sencilla las soluciones o procesos.
• Guiar al cliente en la solución de problemas básicos (reinicios, configuración, chequeo de conexiones).
• Programar visitas técnicas si el problema no puede resolverse por teléfono.
• Cumplir métricas como tiempo promedio de llamada, satisfacción del cliente y resolución en primer contacto.

Responsabilidades:

• Atender llamadas de clientes que reporten inconvenientes con los servicios de Internet, Cable TV y Telefonía Residencial.
• Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad, señal de cable, funcionamiento de dispositivos y otros aspectos relacionados con los servicios.
• Proporcionar asistencia técnica de primer nivel, indagando en el inconveniente de los usuarios para detectar el origen de las fallas
• Realizar seguimiento a casos abiertos para asegurar la resolución de los problemas en tiempo y forma.
• Explicar a los clientes las soluciones de manera sencilla y comprensible. Ofrecer recomendaciones preventivas para mejorar la experiencia del cliente con los servicios.
• Garantizar la satisfacción del cliente mediante un trato profesional y resolución efectiva de los inconvenientes.

Requisitos:

• Experiencia mínima de un año en soporte al cliente o servicio al cliente residencial
  

• Estudios universitarios en ingeniería en sistemas de preferencia
• Estudios técnicos en telecomunicaciones, redes, mantenimiento de computadoras o similares.
• Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos
• Orientación a logro de resultados y alcance de meta
• Fuertes habilidades de comunicación telefónica y capacidad de escucha activa
• Orientación al cliente y capacidad para adaptarse.

Conocimientos Técnicos

• Conocimientos en manejo y configuración de router
• Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6
• Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD
• Conocimiento en Firewall
• Conocimiento sobre redes HFC y FTTH
• Conocimiento de sistemas operativos
• Windows, MAC y Linux
• Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia)
• Conocimiento de programas de office

Competencias y habilidades:

• Conocimientos básicos de redes y telecomunicaciones (Wi-Fi, cableado, configuración de routers y módems).
• Manejo de software y herramientas de diagnóstico para verificar el estado del servicio.
• Escucha activa para comprender la necesidad del cliente.
• Explicación clara y sencilla de soluciones técnicas a personas sin conocimientos especializados.
• Empatía y paciencia para tratar con clientes frustrados o molestos.
• Capacidad de persuasión y negociación (en casos de retención de clientes o ventas adicionales).
• Gestión del tiempo para manejar múltiples llamadas sin afectar la calidad del servicio.
• Adaptabilidad y manejo del estrés en situaciones de alta demanda o clientes difíciles.
• Trabajo en equipo para coordinar con otras áreas cuando se requiera escalamiento.
• Proactividad en ofrecer soluciones alternativas si la primera opción no funciona.
• Compromiso con la calidad del servicio y cumplimiento de estándares de la empresa.