Director:in Customer Operations (d/m/w)

Die Funktion Director:in Customer Operations (d/m/w) verantwortet die strategische und operative Steuerung kundenorientierter Prozesse sowie die Weiterentwicklung der Kundenserviceeinheit des Tagesspiegel und dessen Verknüpfung mit weiteren Einheiten der Organisation wie Vertrieb/Produkt/Redaktion sowie Data/AI.

Das sind Deine Aufgaben:

• Führung und Weiterentwicklung der Kundenserviceeinheit sowie Steuerung interner Teams und externer Dienstleister
• Analyse und Optimierung sämtlicher Prozesse der Kundeninteraktion über alle relevanten Kontaktkanäle hinweg
• Verbesserung der Customer Journey, von der Anfrage bis zur Lösung und Nachbereitung
• Optimierung von Verlagsprozessen an den Schnittstellen zu Herstellung, Logistik und Vertrieb, insbesondere hinsichtlich Kundeninteraktion, Auftragsabwicklung, Lieferfähigkeit und Servicequalität
• Weiterentwicklung von Rollen, Verantwortlichkeiten, Arbeitsweisen und Qualitätsstandards im Kundenservice
• Fachliche Verantwortung für relevanten Customer-Service-Systeme
• Begleitung neuer Systeme von der Anforderungsanalyse und Einführung bis zur Verankerung im Regelbetrieb
• Sicherstellung konsistenter Kunden-, Vertrags-, Abo- und Servicedaten sowie eines belastbaren Verständnisses der Datenmodelle und Datenflüsse
• Identifikation, Priorisierung und Umsetzung von KI-Anwendungsfällen, etwa für Wissenssuche, Anfrageklassifizierung, Assistenz, Dokumentation und Prognosen
• Aufbau geeigneter Qualitäts-, Datenschutz- und Governance-Standards für KI-gestützte Prozesse
• Steuerung bereichsübergreifender Verbesserungs- und Veränderungsprojekte
• Zusammenarbeit mit Produkt, Technologie, Vertrieb, Abo, Data, Finance und weiteren relevanten Bereichen

Das bringst Du mit:

• Mehrjährige Erfahrung in Customer Operations, Kundenservice-Transformation, Prozessmanagement oder einer vergleichbaren Leitungsfunktion
• Nachweisbare Erfahrung in der Optimierung kundenbezogener Prozesse und in der Organisationsentwicklung
• Umfassende Kenntnisse in ERP- und CRM-Systemen sowie in der Einführung und Integration neuer Systeme
• Sehr gutes Verständnis von Kunden-, Vertrags-, Abo- und Servicedaten, Datenmodellen und Datenflüssen
• Praktische Erfahrung mit dem Einsatz und der Entwicklung KI-gestützter Funktionen, idealerweise im Kundenservice
• Erfahrung in der Steuerung interdisziplinärer Projekte und externer Dienstleister
• Ausgeprägte analytische, konzeptionelle und kommunikative Fähigkeiten
• Fähigkeit, komplexe Anforderungen in klare Prozesse, Prioritäten und umsetzbare Lösungen zu überführen
• Verantwortungsbewusstsein im Umgang mit Kunden- und Unternehmensdaten
• Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse

Idealerweise bringst Du außerdem mit:

• Erfahrung im Medien-, Publishing-, Abo- oder Plattformgeschäft
• Kenntnisse von Customer-Service-, Ticketing-, Self-Service- oder Contact-Center-Lösungen
• Erfahrung mit Automatisierung, Workflow-Systemen, Datenanalyse und API-basierten Integrationen
• Vertrautheit mit Large Language Models, KI-Assistenten oder agentischen Workflows
• Erfahrung mit Veränderungsprozessen in größeren Organisationen

So definieren wir Erfolg in dieser Rolle:

• Messbare Verbesserung von Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Transparente, durchgängige und kontinuierlich optimierte Kundenserviceprozesse
• Erfolgreiche Einführung und nachhaltige Nutzung neuer Systeme
• Verbesserte Datenqualität und bessere Steuerbarkeit des Kundenservice
• Produktiver und verantwortungsvoller Einsatz geeigneter KI-Funktionalitäten

Dein organisatorischer Rahmen:

• Disziplinarische Berichtslinie: Die Funktion berichtet an die Geschäftsführung des Tagesspiegel
• Verantwortungsbereich: Der Funktion ist die Kundenserviceeinheit des Tagesspiegel zugeordnet. Sie trägt die Gesamtverantwortung für deren fachliche, organisatorische und operative Weiterentwicklung
• Führung und Steuerung: Zur Verantwortung gehören sowohl die internen Kundenservice-Teams als auch die Steuerung und fachliche Einbindung externer Dienstleister
• Schnittstellen: Für die Wirksamkeit der Rolle sind verbindliche Schnittstellen zu Technologie, Produkt, Abo, Vertrieb, Data und Finance erforderlich
• Entscheidungskompetenz: Die Funktion sollte über ein klares Mandat für Prozesse, Systeme, Daten, KI-Anwendungen und bereichsübergreifende Verbesserungsinitiativen verfügen. Budget- und Entscheidungskompetenzen sind im weiteren Abstimmungsprozess festzulegen

Das bieten wir Dir:

• Kreativer Freiraum in einem Team, in dem Ideen geschätzt werden und Du Deine Visionen in einem innovativen Medienunternehmen im Herzen Berlins umsetzen kannst 
• Flache Hierarchien mit kurzen Entscheidungswegen und direkter Kommunikation 
• Bezuschusstes BVG-Firmenticket und Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge
• Kostenloses Digital-Abonnement von Tagesspiegel & Tagesspiegel Plus, Handelsblatt und die Zeit 
• Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung durch die Online-Plattform Masterplan, um Deine Karriere voranzutreiben  
• Eine 38,5-Stunden-Woche mit 30 Tagen Urlaub (bei einer Vollzeitstelle), damit Du ausreichend Zeit hast, um Dich zu erholen 
• Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten bis zu 50% 

Jede Nachricht erzählt eine eigene Geschichte – und so ist es auch mit den Menschen, die bei uns arbeiten. Beim Tagesspiegel schätzen wir die Vielfalt unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und sind fest davon überzeugt, dass unterschiedliche Perspektiven unsere Arbeit bereichern.   

Wir setzen uns für Chancengleichheit ein und fördern einen respektvollen Umgang miteinander. Unabhängig von Herkunft, Geschlecht, Religion, Alter oder sexueller Identität – bei uns bist Du willkommen. Lass uns gemeinsam ein inspirierendes Arbeitsumfeld schaffen, in dem jeder seine Einzigartigkeit einbringen kann!  

Du denkst, wir sollten uns kennenlernen?

Wenn Du bereit bist, Deine Fähigkeiten in einem inspirierenden Team einzusetzen und einen echten Unterschied zu machen, dann bewirb Dich jetzt über unser Bewerbungsportal https://verlagsjobs.tagesspiegel.de/ und sende uns Deine Bewerbungsunterlagen. Gemeinsam erzählen wir Geschichten, die bewegen! 

Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen!