- Location
- São Paulo, São Paulo, Brazil · published
- Type
- Full-time
- Department
- Customer Service
- Seniority
- Manager
- Source
- Workable
Description
Como Team Manager Premium, você será responsável por atrair, encantar e reter alguns dos membros mais importantes da Ten, incluindo grandes empreendedores e líderes dos mundos dos negócios, esportes e entretenimento. Você deverá oferecer o mais alto nível de serviço a um grupo seleto e exigente de membros, tendo como principal foco garantir que cada um deles realmente viva sua vida x Ten por meio da gestão da equipe responsável pela entrega dos serviços de concierge privado.
Para isso, você deve assegurar que o serviço de Concierge Premium seja impecável, personalizado, agregue valor e seja ágil, desde o primeiro contato até a construção de um relacionamento sólido e fiel com os membros. Sua equipe deverá ser especialista em criar relacionamentos duradouros e entregar exatamente o que os membros precisam, muitas vezes antes mesmo de eles perceberem essa necessidade.
Na Ten, acreditamos que toda equipe deve contar com uma liderança inspiradora e motivadora. Nesta função, você liderará uma equipe de Lifestyle Managers especializados, alinhados aos valores da empresa: Foco no Membro (Member Focused), Confiabilidade (Trustworthy) e Inovação (Pioneering). Você também será um membro ativo da equipe do Brasil, trabalhando para atingir os SLAs dos clientes e os padrões de serviço da Ten.
Além do desenvolvimento dos membros da equipe, seu sucesso será medido com base em metas desafiadoras, incluindo, mas não se limitando a:
- Eficiência da equipe
- Receita gerada por fornecedores (Supplier Revenue)
- Pontuações de Qualidade (QA Scores)
- Feedback dos membros
- Tempo de resposta
- Disponibilidade telefônica
- Principais responsabilidades
- Definir a direção e a estratégia da equipe, garantindo sua execução.
- Estabelecer metas de desenvolvimento individual para cada membro da equipe.
- Apoiar o crescimento dos Lifestyle Managers por meio de programas formais de desenvolvimento, aumentando a retenção e garantindo um plano de sucessão eficiente.
- Identificar e desenvolver profissionais de alto potencial para crescimento dentro da Ten.
- Garantir que todos os Lifestyle Managers cumpram os padrões mínimos esperados pela empresa.
- Inspirar a equipe a superar as expectativas básicas da função.
- Manter conhecimento atualizado sobre os clientes da Ten e os requisitos de atendimento de seus programas.
- Acompanhar tendências e novidades relacionadas à especialidade da equipe.
- Participar ativamente do recrutamento e seleção de novos talentos.
- Trabalhar em conjunto com TI, Treinamento e Lifestyle Managers experientes para proporcionar uma experiência de onboarding acolhedora e eficaz.
- Preencher e enviar folhas de ponto e formulários de RH dentro dos prazos estabelecidos.
- Gerenciar assiduidade e pontualidade da equipe de acordo com a política de Presença e Horário da Ten.
- Gestão de equipe
- Gerenciar Lifestyle Managers Junior e Pleno, oferecendo suporte, acompanhamento e desenvolvimento contínuo.
- Monitorar escalas e horários de trabalho, reportando ao RH situações relacionadas a ausências, atestados médicos, atrasos, entre outros.
- Atuar como ponto de apoio para dúvidas e orientações operacionais da equipe.
- Conduzir avaliações de desempenho (Appraisals), reuniões one-to-one e fornecer feedbacks frequentes sempre que necessário.
- Apoiar na resolução de reclamações e problemas de membros, garantindo sua satisfação.
- Qualidade e performance
- Monitorar e avaliar chamadas e atendimentos dos Lifestyle Managers, verificando conformidade com processos e expectativas dos membros.
- Trabalhar em conjunto com a equipe de alocação, avaliando e apoiando a distribuição de solicitações entre os Lifestyle Managers.
- Participar de reuniões internas com outros Team Managers, Heads e demais stakeholders relevantes.
- Desenvolvimento contínuo
- Investir no próprio desenvolvimento profissional, trazendo novas ideias, cursos, benchmarks de mercado e contribuindo para o conhecimento da empresa.
- Utilizar ferramentas de aprendizado, como a plataforma Ten Learning, para desenvolver competências técnicas e comportamentais relacionadas à gestão.
- Apoiar a elaboração de relatórios e indicadores de Service Delivery, colaborando com outros Senior Team Managers e validando resultados antes de reportá-los.