Especialista de Customer Journey | Jornada do Cliente

Nossa área de Jornada do Cliente

A área de Jornada do Cliente tem como missão acelerar a evolução da experiência dos clientes, identificando oportunidades ao longo de toda a jornada, priorizando iniciativas de maior impacto e orquestrando sua execução junto às áreas responsáveis.
Atuamos de forma transversal, conectando Negócio, Produto, Tecnologia, Dados e Operações para transformar insights em iniciativas concretas, garantindo que as melhorias implementadas gerem valor para o cliente e para o banco.

Suas atividades como CSixer

• Mapear jornadas end-to-end, considerando visão do cliente e visão interna;
• Construir mapas AS-IS e TO-BE;
• Mapear etapas, canais, comunicações, sistemas, processos, regras, handoffs e responsáveis envolvidos na jornada;
• Identificar pontos de fricção, gaps, redundâncias, quebras de comunicação e falhas de processo;
• Fazer root cause analysis, indo além do sintoma reportado pelo cliente;
• Conduzir entrevistas, pesquisas qualitativas, testes e outras técnicas de discovery com clientes;
• Usar dados de atendimento, reclamações, NPS e verbatims como insumo para investigação;
• Realizar benchmarking de concorrentes e referências de mercado;
• Construir hipóteses de solução a partir dos problemas encontrados;
• Cocriar soluções com Produto, Operações, Atendimento, Comunicação, Tecnologia etc;
• Testar propostas/protótipos com clientes e incorporar aprendizados;
• Transformar descobertas em recomendações acionáveis e priorizáveis, e não apenas mapas visuais.

Requisitos e experiência

• Graduação em Engenharia, Administração, Economia, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em Customer Journey Mapping, Service Design ou Customer Experience (CX);
• Domínio de técnicas de mapeamento de jornadas e processos;
• Experiência em pesquisa qualitativa com clientes, incluindo entrevistas, discovery e testes;
• Forte capacidade de investigação e análise de causa raiz;
• Capacidade de conectar a experiência do cliente aos processos internos, regras de negócio, comunicação e tecnologia;
• Experiência na estruturação e resolução de problemas complexos;
• Capacidade de sintetizar grandes volumes de informação e identificar padrões;
• Experiência em benchmarking e pesquisa de mercado;
• Vivência na facilitação de workshops e atuação em equipes multidisciplinares;
• Excelente comunicação, habilidade de storytelling e capacidade de influência;
• Experiência ou formação em Service Design, UX Research, Design Research ou Business Process será considerada um diferencial;
• Conhecimento de ferramentas como Miro e Figma será considerado um diferencial;
• Familiaridade com o uso de Inteligência Artificial aplicada à pesquisa, síntese e análise de jornadas;
• Disponibilidade para atuação no modelo 100% presencial na Av. Nove de Julho.

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Nossos benefícios 

• Vale-Refeição; 
• Vale-Alimentação; 
• Plano de saúde e odontológico;
• Auxílio-Creche; 
• Seguro de Vida;
• WellHub | TotalPass;
• Conexa | Psicologia Viva - Terapia online sem custo;
• Carbon Academy;
• Cartão C6 Carbon;
• Carbon Spa - Salão de beleza localizado em nosso escritório;
• Carbon Care - Ambulatório localizado em nosso escritório; 
• Sala de amamentação;
• Empresa Cidadã - Prorrogação do prazo da licença-maternidade e licença-paternidade;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Van corporativa; 
• Espaço de convivência - Videogame, mesa de sinuca, playball, churrasqueira, chopeira, lanchonete, diversos locais de descanso, redes, cesta de basquete e horta colaborativa e orgânica.