Agent de Gestion de commande E-commerce

Fondée en 2018, Gozem est aujourd’hui un groupe technologique de plus de 400 collaborateurs, agile et ambitieux, qui offre via son application mobile un très large panel de services incluant transport, livraison, financement, mobile money et bien d’autres aux utilisateurs Africains. Présent au Bénin, Togo, Gabon, Cameroun et Congo, notre groupe a pour ambition de devenir "Africa's Super App" en s’implantant dans toute l'Afrique francophone.Notre solution 100% axée sur le marché Africain, dessert aussi bien les conducteurs, que les clients, les commerçants et d’ici peu, les PME dans nos zones d’activité.

Nous sommes un groupe multinational, avec une très forte présence dans plusieurs villes et fiers de contribuer à l’amélioration de vie des communautés locales grâce à la digitalisation du marché et l'introduction de gains d'efficacité basés sur la technologie.

Vous aspirez à vous épanouir dans un environnement stimulant et convivial ? Vous avez envie d'évoluer et de progresser dans des contextes digitaux, dynamiques et disruptifs ?

Rejoignez-nous dans la construction d'un nouvel écosystème digital Africain qui améliore la qualité de vie. Ensemble, faisons sourire l'Afrique !

Site web : http://www.gozem.co

Google Play Store : https://play.google.com/store/apps/details?id=com.gozem

Apple App Store : https://apps.apple.com/us/app/gozem/id1441247963

Qu’est-ce qu’un agent de gestion de commande E commerce chez Gozem ?

Chez Gozem, notre expérience repose principalement sur un support exceptionnel qui instaure la confiance avec notre communauté, nos passagers et nos partenaires conducteurs. Nous croyons en la fourniture du service de la plus haute qualité, exécuté de la manière la plus intelligente et la plus efficace.
Dans ce rôle, vous serez chargé de suivre les commandes de la validation jusqu'à la livraison. Votre but est de vous assurer que tout se passe bien à chaque niveau (marchand, livreur, et client) et vite car le temps de livraison compte beaucoup dans le processus.

Vos responsabilités :

Suivi des commandes

• Suivre les commandes en temps réel jusqu’à la livraison finale via la plateforme dédiée;
• Répondre aux appels téléphonique des clients, champions livreurs et partenaires avec professionnalisme et courtoisie;
• Escalader les mauvais comportements clients/ Champions/ Marchands aux départements concernés pour un recadrement;
• Identifier et résoudre les anomalies (retard, annulation, rupture, erreur de commande)

Backoffice

• Traiter les réclamations liées à la livraison (remboursement clients, marchands, champions et diverses incitations champions)
• Mettre en exergue les déboires et écarts de comportements des intervenants
• Sensibiliser les clients par rapport aux constats
• Former les livreurs par rapport aux mauvais comportements constatés
• Faire un suivi des livreurs

Relation client & expérience utilisateur

• Gérer les demandes entrantes (informations, réclamations, annulations);
• Apporter des solutions rapides et adaptées, orientées satisfaction client:
• Maintenir un ton professionnel, empathique et conforme aux standards de service

Qualité, conformité & amélioration continue

• Respecter strictement les procédures opérationnelles ;
• Appliquer les standards en matière de qualité, productivité et conformité;
• Documenter correctement chaque interaction dans les outils internes;
• Contribuer à l’amélioration continue des processus (feedback terrain)

Organisation du travail

• Travail en horaires variables, élargis et flexibles, en fonction des besoins opérationnels ;
• Respect des plannings et de la ponctualité

Vos résultats à atteindre

1. Mettre en exergue les déboires et écarts de comportements des intervenants
2. Sensibiliser les clients par rapport aux constats
3. Former les livreurs par rapport aux mauvais comportements constatés
4. Faire un suivi des livreurs

Les KPIs qui vous permettront de suivre votre performance

Principaux :

• % Acceptance
• % Commandes livrées
• Pick up time
• Delivery time
• Processing time

Vos outils

• ZENDESK
• Pack google
• Call Center Studio ( CCS)

Vous êtes fait pour ce poste si…

Vous avez le sens du relationnel et êtes dynamique. Vous avez la capacité de convaincre et de gérer un client. Vous avez de bonnes relations interpersonnelles et vous êtes particulièrement doué pour construire des relations durables, d'assistance et de conseil.

Vous possédez

• Diplôme : Bac + 3 ou expérience de travail pertinente en gestion de clientèle
• Maîtrise du Pack Google (“Sheets est fondamental”,Google documents, Slides,etc…) et maîtrise du digital avec l’utilisation des smartphones, Android et IOS.
• Langue : locale, français et anglais

Conditions de travail & avantages

Nous offrons à nos collaborateurs un environnement de travail équitable, chaleureux et interculturel, dans lequel nous nous efforçons de développer les talents de chacun. Pour cela, nous proposons :

📍 Poste basé au Bénin

🏢 Des bureaux en Open-Space

💶 Une rémunération déterminée selon le profil suivant notre grille salariale

🎁 Un bonus annuel te permettant de toucher entre 0 et 4,5 mois de salaire supplémentaire l’année suivante

🚗 Des avantages sur notre Super App pour tes déplacements et livraisons

🌐 Un package assurance santé et IT

Et surtout, l’opportunité de rejoindre une équipe jeune, dynamique, qui a un réel impact en Afrique francophone !

Le processus de recrutement chez Gozem

• Un premier entretien RH avec le Responsable RH
• Un Business case d’agent gestion de commande E-commerce à réaliser sous 7 jours
• Un entretien de business case review avec le Responsable support (vous nous communiquez 4 contacts professionnels à qui nous envoyons un questionnaire ou appel téléphonique)