Über die Rolle

Als AI Transformation & Enablement Specialist (m/w/d) treibst du die KI-Transformation unserer Core Operations voran: Du ersetzt das klassische Ticket-Modell durch eine KI-gestützte Self-Service-Organisation. Dabei befähigst du das Customer Success Management (CSM), Frontend-Code für Kundenanfragen via KI direkt selbst zu generieren, und etablierst den 2nd Level Support als spezialisierte Qualitäts- und Architekturinstanz. Gleichzeitig lieferst du wertvolles Praxis-Feedback an das Produktmanagement für eine zukunftssichere SaaS-Plattform.

Deine Aufgaben

• End-to-End Transformation & Process Engineering: Konzeption, Steuerung und operative Umsetzung des neuen KI-gestützten Zusammenarbeitsmodells zwischen CSM und 2nd Level Support zur vollständigen Ablösung des manuellen Ticket-Prozesses.

• Change Management & Team Enablement: Aktive Begleitung des Kulturwandels in den Teams, Abbau von Hürden im Umgang mit generativem Code und Befähigung des CSM-Teams zur eigenständigen Lösung technischer Kundenanfragen via KI.

• Erstellung von AI-Playbooks & Prompt-Bibliotheken: Entwicklung und Standardisierung von Prompt-Templates, Best-Practice-Guides und KI-Workflows für wiederkehrende Kundenanforderungen im trbo SaaS-Tool.

• Neupositionierung des 2nd Level Supports (TS): Etablierung des TS-Teams in seiner neuen Kernrolle als Qualitätsinstanz (Code-Reviews, QA-Standards) sowie als Expertenteam für komplexe Sonderentwicklungen und Core-Integrationen (z. B. Recommendation-Templates).

• AI Education & Skill Building: Konzeption und Durchführung innovativer Schulungsformate, Hands-on-Workshops und Hackathons für CSMs und TS-Engineers zur kontinuierlichen Steigerung der KI-Kompetenz.

• Product & Process Feedback Loop: Systematische Analyse von Schnittstellenproblemen an der Kundenfront sowie Übersetzung von Praxiserkenntnissen in strukturiertes Produkt-Feedback an das Product Management (PM).

• Tool-Evaluierung & Prototyping: Evaluierung, Testen und pragmatische Einbindung neuer AI-Coding-Tools (z. B. Cursor, GitHub Copilot, Custom Agents) zur kontinuierlichen Steigerung der operativen Effizienz.

Dein Profil

• Ausbildung / Studium: Erfolgreich absolviertes Studium oder fundierte Ausbildung im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik, Medieninformatik oder eine vergleichbare Qualifikation.

• Change Management & Transformation: Nachweisbare Erfahrung in der Neugestaltung operativer Prozesse sowie der Steuerung von Change-Prozessen an Schnittstellen zwischen technischen und nicht-technischen Teams (z. B. Support / CSM).

• Technisches Fundament: Mehrjährige Praxiserfahrung in der Frontend-Entwicklung (HTML, CSS, JavaScript, optional jQuery) und ein tiefes Verständnis moderner Web- und SaaS-Architekturen.

• AI-Pioniergeist & Prompt Engineering: Exzellentes Verständnis und praktische Erfahrung im Einsatz von KI-Code-Generatoren (z. B. Claude, Cursor, GitHub Copilot, Gemini) sowie im Verfassen präziser Prompt-Anweisungen.

• Didaktik & Kommunikationsstärke: Ausgeprägte Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu erklären, Menschen für Veränderungen zu begeistern und Nicht-Entwickler erfolgreich zu enablen.

• Sprachkenntnisse: Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch in Wort und Schrift.

Deine Benefits

FAQs

• Wie ist der Rahmen und die Laufzeit dieser Stelle ausgestaltet?

  Die Stelle wird auf Interimsbasis bzw. als Freelance-Projekt besetzt. Die Projektlaufzeit ist zunächst auf 6 Monate angesetzt, um die initiale Transformationsphase, die Erstellung der Playbooks und das Enablement der Teams intensiv zu steuern.

• Welche Rolle spielt KI im täglichen Arbeitsablauf dieser Position?

  KI ist das zentrale Werkzeug und das Herzstück dieser Rolle. Du nutzt KI-Tools (wie Cursor, Copilot oder Claude) nicht nur selbst für Prototyping und Prompt-Playbooks, sondern vermittelst deinen Kollegen, wie sie KI als Daily Assistant nutzen, um Ticketaufwände drastisch zu reduzieren.

• Entwickle ich in dieser Rolle selbst noch täglich Code?

  Der Schwerpunkt liegt auf Change Management, Befähigung und Prozessarchitektur. Fundierte Frontend-Kenntnisse (HTML/CSS/JS) sind absolut notwendig, um Code-Qualität zu beurteilen, Prompts präzise zu formulieren und Prototypen zu bauen – dein Hauptfokus ist jedoch die Befähigung der Teams.

• Wie verändert sich die Arbeit für das CSM- und Support-Team konkret?

  Das CSM-Team lernt, mithilfe standardisierter AI-Workflows einfache Frontend-Anpassungen direkt selbst zu generieren, statt Tickets zu schreiben. Das 2nd-Level-Support-Team rückt ab vom stupiden Ticket-Abarbeiten hin zu Code-Reviews, Quality Assurance und hochspezialisierter Architektur.

• Welche Entwicklungsmöglichkeiten / Perspektiven bietet das Projekt?

  Als Interim Lead prägst du maßgeblich die Zukunft unserer Organisation im KI-Zeitalter. Bei erfolgreichem Projektabschluss und entsprechendem Bedarf besteht die Option auf eine Verlängerung des Mandats oder den Übergang in ein folgendes Beratungsmandat.

Dein Ansprechpartner

Franz Wiesmann
Senior HR Manager
[email protected] 

Samuel Scheurich
Director Client Facing