Récapitulatif du poste

Le Spécialiste, Opérations liées aux avantages sociaux soutient l’exécution de l’administration externalisée des avantages sociaux des employés aux États-Unis et au Canada. Cette fonction consiste à assister les employés, les gestionnaires et les partenaires RH sur les questions et remontées relatives aux avantages sociaux, à coordonner les fournisseurs d’avantages sociaux et les administrateurs tiers, ainsi qu’à suivre les dossiers attribués jusqu’à leur résolution. Placé sous la direction du Gestionnaire, Administration des absences et des avantages sociaux, le Spécialiste recueille des renseignements, étudie les problèmes, assure une documentation rigoureuse des dossiers, effectue une validation des données de routine et remonte à l’échelon supérieur les problèmes complexes, sensibles ou non résolus. Il contribue à une expérience réactive pour les employés ainsi qu’à l’exécution précise, conforme et en temps utile des services liés aux avantages sociaux.

Responsabilités clés

Soutien aux employés et aux partenaires RH

• Répondre aux questions et remontées des employés, des gestionnaires et des partenaires RH en matière d’avantages sociaux, à l’aide des procédures, des ressources et des informations approuvées du plan.
• Transmettre des informations claires sur les programmes d’avantages sociaux, l’admissibilité à ces programmes, l’inscription, la couverture, les déductions de la paie et les processus des fournisseurs.
• Aider les employés à parcourir les ressources des fournisseurs ainsi qu’à comprendre les renseignements ou les documents requis pour résoudre un problème.
• Renvoyer les problèmes liés à l’interprétation du plan, aux politiques, à la conformité, de nature fiduciaire ou les autres sujets complexes au Gestionnaire, Avantages sociaux et absences ou à un expert approprié.
• Proposer un soutien professionnel, réactif et centré sur les employés tout en préservant la discrétion et la confidentialité.

Gestion des dossiers et coordination des problèmes

• Gérer les dossiers attribués d’avantages sociaux dans ServiceNow ou d’autres outils approuvés de gestion des dossiers jusqu’à leur résolution ou leur transmission.
• Recueillir des renseignements appropriés auprès des employés, des fournisseurs, des assureurs et des partenaires internes, ainsi que dans les documents de paie et les systèmes RH, afin de faciliter l’étude des problèmes.
• Coordonner la résolution des problèmes courants en matière d’admissibilité, d’inscription, de couverture, de facturation, de déduction de la paie, de vérification des personnes à charge et de services offerts par les fournisseurs.
• Consigner avec rigueur et exhaustivité les communications, les actions, les décisions et les solutions.
• Surveiller les dossiers ouverts, suivre les actions en cours, fournir des informations en temps utile et remonter à l’échelon supérieur les problèmes anciens ou non résolus.

Soutien aux fournisseurs et aux assureurs

• Travailler avec les prestataires de services, les assureurs et les administrateurs tiers en vue d’obtenir des renseignements et de faciliter la résolution des problèmes des employés.
• Assurer le suivi des procédures établies de remontée et de communication avec les fournisseurs, et suivre les engagements des fournisseurs jusqu’à leur réalisation.
• Préparer des synthèses des problèmes, les détails à l’appui et les mises à jour des éléments d’action aux fins de contrôle interne et de discussion avec les fournisseurs.
• Identifier les problèmes récurrents avec les fournisseurs ou les préoccupations sur les services, et communiquer les observations au Gestionnaire, Avantages sociaux et absences.
• Soutenir les activités de suivi résultant des réunions avec les fournisseurs, des revues de service ou de mesures correctives.

Soutien aux opérations, aux données et à la conformité

• Effectuer les validations et rapprochements attribués en lien avec l’admissibilité, l’inscription, les déductions de la paie, la facturation, les documents des employés et les données des fournisseurs.
• Étudier les données incohérentes et coordonner les corrections avec les fournisseurs, l’équipe Paie, l’équipe Systèmes collaborateurs ou l’équipe Opérations RH dans le cadre de procédures définies.
• Encadrer les activités annuelles d’inscription, de modification des plans, de communication avec les employés, d’essais et les autres activités opérationnelles liées aux avantages sociaux
• Compiler des documents et des données en vue d’audits, de contrôles de conformité, de demandes de rapports et de contrôles opérationnels.
• Respecter les obligations en matière de confidentialité, de sécurité, de documents et de contrôle, et remonter dans les meilleurs délais tout risque ou exception identifié(e).

Connaissances, qualité et amélioration continue

• Maintenir une maîtrise professionnelle des programmes d’avantages sociaux, des processus des fournisseurs, des pratiques de gestion des dossiers et des ressources de soutien aux employés.
• S’appuyer sur des procédures établies, des modèles, des articles de bases de connaissances et des normes de qualité en vue d’assurer un soutien constant.
• Suivre les questions récurrentes, les thématiques des dossiers, les problèmes de données ou les lacunes des processus, et partager les observations avec le gestionnaire.
• Recommander des modifications pratiques aux articles de bases de connaissances, aux communications avec les employés, aux procédures et aux ressources en libre-service.
• Participer à des formations, des essais, des revues de qualité et des activités de partage des connaissances en équipe.

Qualifications

• Diplôme associé en ressources humaines, administration des affaires ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Au moins 2 ans d’expérience dans les avantages sociaux des employés, l’administration RH, les opérations RH, les services partagés RH, le service à la clientèle ou une fonction connexe.
• Maîtrise générale des programmes d’avantages sociaux des employés ainsi que des processus connexes d’admissibilité, d’inscription, de couverture, de facturation ou de paie.
• Expérience dans la prise en charge des demandes des employés, des demandes de services ou de la résolution des dossiers dans un environnement orienté client.
• Expérience d’utilisation des technologies RH, de gestion des dossiers, d’avantages sociaux ou de service à la clientèle.
• Solides compétences de service à la clientèle, de communication, de recherche, de résolution de problèmes et de suivi.
• Grand sens du détail et capacité à gérer simultanément plusieurs dossiers, tâches et échéances.
• Capacité à identifier les problèmes nécessitant une remontée et à travailler efficacement avec des partenaires internes et externes.
• Capacité à préserver la confidentialité et à traiter les renseignements sensibles des employés de manière adéquate.

Qualifications préférables

• Baccalauréat en ressources humaines, administration des affaires, avantages sociaux des employés ou dans un domaine connexe.
• Expérience de prise en charge d’un modèle externalisé d’administration des avantages sociaux.
• Exposition aux programmes d’avantages sociaux des employés américains et canadiens.
• Expérience de travail avec des assureurs spécialisés en avantages sociaux, des prestataires de retraite, des administrateurs tiers ou d’autres fournisseurs d’avantages sociaux pour les salariés.
• Expérience d’utilisation de Workday, ServiceNow ou de plateformes de technologies RH comparables.
• Maîtrise professionnelle des programmes médicaux, dentaires, vue, retraite, de comptes gestion, COBRA ou de bien-être.

Attentes en matière de direction

• Assurer un soutien réactif et professionnel en tenant compte de l’expérience des employés.
• Assumer la responsabilité des tâches confiées et respecter les engagements pris.
• Communiquer de manière claire et proactive avec les employés, les partenaires RH, les fournisseurs et les membres de l’équipe.
• Collaborer, solliciter des conseils s’il y a lieu et remonter les problèmes de manière appropriée.
• Faire preuve de précision, de curiosité, de confidentialité, de discernement et de disposition à apprendre.
• Proposer des idées qui améliorent la qualité de service, les connaissances et l’efficacité opérationnelle.

Exigences physiques / Environnement de travail

• Le travail est effectué dans un environnement de bureau ou hybride professionnel et requiert de savoir utiliser des technologies de bureau et des outils de communication standards. Ce poste pourrait comporter des périodes prolongées d’utilisation d’un ordinateur et nécessiter la participation à des réunions avec des employés, des fournisseurs, des assureurs et des parties prenantes internes.

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