Responsable de l'équipe Support Commercial (Team Lead Commercial Support)

1. Finalité du poste

Le Responsable de l'équipe Support Commercial est chargé d'encadrer, d'animer et de développer les équipes Service Clients et Administration des Ventes (Inside Sales). Il veille à garantir une expérience client homogène et de haute qualité tout au long des interactions avec les clients et du traitement des commandes.

Le poste combine des responsabilités managériales avec une implication opérationnelle quotidienne. Il assure un fort alignement avec les objectifs commerciaux tout en pilotant l'amélioration continue, la qualité des données et la performance de l'équipe.

2. Profil recherché

Formation

• Diplôme de niveau Bac +3 minimum en commerce, gestion, logistique ou domaine équivalent, ou expérience professionnelle équivalente.

Expérience

• Minimum 5 années d'expérience dans les domaines du service clients, de l'administration des ventes (Inside Sales) ou du support commercial.
• Une expérience préalable en management, coordination ou accompagnement d'équipe est fortement souhaitée.
• Bonne connaissance d'un environnement industriel/BtoB ainsi que des outils ERP et CRM.

Compétences

• Excellentes capacités d'organisation et de gestion des priorités.
• Aptitudes reconnues en management et accompagnement des collaborateurs.
• Excellentes qualités de communication orale et écrite.
• Maîtrise des systèmes ERP (Blue SO, SAP…) et CRM (Dynamics…).
• Esprit d'analyse orienté amélioration continue.
• Capacité à gérer simultanément plusieurs responsabilités dans un environnement opérationnel complexe.

Qualités personnelles

• Inspire confiance, accompagne les collaborateurs et montre l'exemple.
• Sait intervenir lorsque nécessaire et veille au respect des engagements de l'équipe.
• Communique efficacement et assure l'alignement des priorités.
• Recherche en permanence la cohérence, la qualité et l'efficacité des processus.

3. Position dans l'organisation

• Rattachement hiérarchique : Country Manager ou Team Lead Europe.
• Poste intégré à l'organisation locale.

4. Principales responsabilités

Management et développement de l'équipe

• Encadrer, accompagner et développer les équipes Service Clients et Administration des Ventes.
• Définir des objectifs individuels clairs selon la méthode SMART.
• Réaliser des points réguliers de suivi et les entretiens d'évaluation.
• Organiser les congés et assurer une disponibilité suffisante des équipes afin de garantir la continuité du service.

Supervision opérationnelle

• Superviser le bon déroulement des processus Order-to-Cash (de la commande à l'encaissement) ainsi que de l'établissement des devis.
• Garantir un haut niveau de qualité des données, de satisfaction client et une utilisation optimale des systèmes d'information.
• Constituer le premier niveau d'escalade pour les situations complexes liées aux clients ou aux processus.

Coordination commerciale et relation clients

• Veiller à l'alignement entre les activités de l'Administration des Ventes et les priorités de l'équipe commerciale, notamment pour les clients du segment C.
• Garantir que les gestionnaires Service Clients apportent un support fiable, précis et dans les délais attendus.
• Faciliter la circulation des informations entre les équipes Service Clients, les commerciaux et les chefs de produits afin d'améliorer la coordination.

Support opérationnel et remplacement

• Être en mesure d'intervenir directement sur :
  • la saisie des commandes ;
  • la résolution des problématiques clients ;
  • les échanges directs avec les clients,
    notamment lors des absences, des périodes de forte activité ou de situations exceptionnelles.
• Maintenir une parfaite connaissance des outils, processus et modèles de service afin d'assurer une continuité opérationnelle.

Pilotage de la performance

• Suivre les principaux indicateurs de performance (KPI) de l'équipe, notamment :
  • qualité des commandes ;
  • volume de commandes en attente (backlog) ;
  • délais de traitement des devis ;
  • utilisation du CRM.
• Présenter régulièrement à la direction les résultats de l'équipe et les tendances observées.
• Piloter ou participer aux audits de processus ainsi qu'aux projets d'amélioration de la qualité du service client.

Amélioration continue des processus

• Identifier et mettre en œuvre les améliorations permettant d'accroître l'efficacité, la qualité et la satisfaction des clients.
• Garantir une utilisation homogène des ERP, CRM et autres outils de gestion.
• Participer au déploiement des nouveaux outils.
• Favoriser le partage des connaissances et la polyvalence des collaborateurs grâce à la formation croisée (cross-training).

5 - Nous vous proposons

• Un CDI, statut Cadre
• Une rémunération annuelle brute de 46 500 € sur 13 mois, complétée par une prime sur objectifs et une prime de vacances
• Un package d'avantages sociaux attractif : mutuelle prise en charge à 85 %, prévoyance à 100 %, titres-restaurant, retraite supplémentaire et prime de transport
• Un environnement international favorisant le développement des compétences et les perspectives d'évolution