Customer Support Specialist / Spécialiste du support client

Description

Job Purpose:

As a Customer Support Specialist at Inoria, a CallTower company, you will play a pivotal role in delivering professional, customer-driven technical support services while adhering to established service levels. You will be the primary point of contact for customers, addressing their inquiries and resolving issues with expertise and efficiency. Your responsibilities will include providing technical support on telecommunications solutions, implementing customer-specific solutions, and managing technical aspects of projects to ensure timely completion and customer satisfaction. You will maintain up-to-date product knowledge, contribute to training and documentation, and collaborate with other teams to enhance service quality. Additionally, you will assist with specialized product issues and contribute to software development as needed. This dynamic role requires a blend of technical proficiency, customer service skills, and project management capabilities to ensure exceptional customer experiences and the smooth operation of telecommunications services.

Duties:

· To research, resolve and respond to questions received via telephone, email, web and web chats in a timely manner, in accordance with current standards

· To assist in the resolution of user and support issues amongst client sites to assist in a timely distribution of knowledge back to the customer base

· To be the client’s principal support specialist by responding to queries via telephone, email, web, and web chats in a timely manner, in accordance with current standards

· To assist in the resolution of user and client support issues

· To set appropriate customer expectations and fulfill customer commitments

· To acquire and maintain current knowledge of relevant product offerings and support policies in order to provide customers with technically accurate solutions.

· To contribute learnings to company-wide knowledge base

· To participate in team projects that enhance the quality and efficiency of support services

· Provide front-line support for clients using the CCaaS platform, resolving technical issues via phone, email, or ticketing system.

· Troubleshoot common issues with call routing, agent connectivity, IVRs, and WFM integrations; escalate complex cases as needed. · Log and track support tickets, ensuring accurate documentation and timely follow-up in line with SLAs.

· Monitor system health and proactively alert clients to outages, updates, or performance concerns.

· Assist with onboarding, setup questions, and client training on platform features and tools.

· Collaborate with internal teams to resolve issues and relay client feedback.

· Contribute to knowledge bases and stay current on product updates and support best practices.

· Other duties as assigned by management.

Essential skills and experience:

· Bachelor’s degree or Certificate in Computer Science or related field

· In-depth knowledge of Microsoft Windows, MS-Exchange and Active Directory, Microsoft SQL

· Knowledge of Genesys software platforms (PureConnect, PureCloud)

· Experience with Microsoft CRM and VoIP is an asset · Knowledge of telecommunication networks (PRI, MPLS, SIP Trunking)

· Strong communication and problem-solving skills

· Ability to participate in internal development projects

· Ability to participate in client integration projects

· Desire to continually enhance technical and professional skills

· Fluently bilingual: English and French is a must.

Sommaire du poste :

À titre de Spécialiste du support client chez Inoria, une entreprise de CallTower, vous jouerez un rôle clé dans la prestation de services de support technique professionnels axés sur le client, tout en respectant les niveaux de service établis.

Vous serez le principal point de contact pour les clients, en répondant à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes avec expertise et efficacité. Vos responsabilités comprendront la prestation de support technique relativement aux solutions de télécommunications, la mise en œuvre de solutions adaptées aux besoins des clients ainsi que la gestion des aspects techniques de projets afin d’assurer leur réalisation dans les délais prévus et la satisfaction de la clientèle.

Vous devrez maintenir vos connaissances à jour sur les produits et services offerts, contribuer à la formation et à la documentation interne et collaborer étroitement avec les différentes équipes afin d’améliorer continuellement la qualité du service. Vous participerez également à la résolution de problèmes complexes liés aux produits et pourriez contribuer à certaines initiatives de développement logiciel lorsque requis.

Ce poste dynamique requiert une combinaison de compétences techniques, de service à la clientèle et de gestion de projets afin d’offrir une expérience client exceptionnelle et de contribuer au bon fonctionnement des services de télécommunications.

 Responsabilités : 

· Effectuer les recherches nécessaires afin de résoudre et de répondre aux demandes reçues par téléphone, courriel, portail Web ou clavardage dans les délais prescrits et conformément aux normes en vigueur. 

· Participer à la résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs et les équipes de support chez les clients afin de favoriser un partage efficace des connaissances. 

· Agir à titre de principal spécialiste du support auprès des clients en répondant aux demandes reçues par téléphone, courriel, portail Web ou clavardage. 

· Contribuer à la résolution des incidents et demandes de support des utilisateurs et des clients. 

· Établir des attentes réalistes avec les clients et respecter les engagements pris. 

· Acquérir et maintenir une connaissance à jour des produits, solutions et politiques de support afin d’offrir des solutions techniquement précises. 

· Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’entreprise. 

· Participer à des projets visant à améliorer la qualité et l’efficacité des services de support. 

· Fournir un support de première ligne aux clients utilisant la plateforme CCaaS en résolvant les problèmes techniques par téléphone, courriel ou système de billetterie. 

· Diagnostiquer et résoudre les problèmes courants liés au routage des appels, à la connectivité des agents, aux RVI (IVR) et aux intégrations WFM; acheminer les cas plus complexes aux équipes appropriées. 

· Consigner et assurer le suivi des billets de support, en veillant à l’exactitude de la documentation et au respect des ententes de niveau de service (SLA). 

· Surveiller l’état des systèmes et informer de façon proactive les clients des interruptions de service, des mises à jour ou des enjeux de performance. 

· Accompagner les clients lors de leur intégration, répondre aux questions de configuration et offrir de la formation sur les fonctionnalités et les outils de la plateforme. 

· Collaborer avec les équipes internes afin de résoudre les problèmes et de transmettre les commentaires des clients. 

· Contribuer aux bases de connaissances et maintenir ses connaissances à jour concernant les nouveautés relatives aux produits ainsi que les meilleures pratiques en matière de support. 

· Effectuer toute autre tâche confiée par la direction. 

 Compétences et expérience requises: 

· Baccalauréat ou certificat en informatique ou dans un domaine connexe. 

· Excellente connaissance de Microsoft Windows, MS-Exchange, Active Directory et Microsoft SQL. 

· Connaissance des plateformes logicielles Genesys (PureConnect, PureCloud). 

· Une expérience avec Microsoft CRM et les technologies VoIP constitue un atout. 

· Connaissance des réseaux de télécommunications (PRI, MPLS, SIP Trunking). 

· Excellentes aptitudes en communication et en résolution de problèmes. 

· Capacité à participer à des projets de développement internes. 

· Capacité à contribuer à des projets d’intégration chez les clients. 

· Volonté de développer continuellement ses compétences techniques et professionnelles. 

· Bilinguisme français-anglais obligatoire.