Coordenador de Operações Digitais e Qualidade (Call Center)

OUR PEOPLE, TOGETHER, LEAD WITH CONSCIOUSNESS.

At Natura, we have the potential to drive meaningful transformations. This is made possible through the innovative products of Natura and Avon; the memorable experiences of Bluma's beauty services and our financial education platform, Emana Pay. Brands and services that are relevant to those who use them and recognized for our commitment to leading regenerative businesses.

Role Type

Permanent

What will you be doing here?

Profissional com visão analítica e técnica, responsável por apoiar a transição do atendimento humano para o digital. Atuará na Operação, apoiando Tecnologia, Projetos e Qualidade, garantindo a sustentação e evolução da jornada do cliente via automação.

What knowledge and experiences will you need to bring to share with our network?

• Gestão de Roadmap de Automação: Identificar gargalos na operação humana e desenhar soluções para transição para o digital (IA, Chatbots, Self-service).

• Liderança de Squads e Sprints: Atuar como a ponte entre a operação e o time de TI, priorizando o backlog de melhorias e garantindo entregas em ciclos ágeis.

• Gestão de Pessoas e Performance: Liderar equipes focadas em sustentação de processos, garantindo a qualidade tanto no atendimento humano quanto no automatizado.

• Monitoria de Efetividade: Acompanhar KPIs de transbordo, taxa de retenção digital (containment rate), CSAT/NPS e ROI das automações implementadas.

• Governança de Processos: Liderar rituais diários (dailies) e revisões de processos para garantir que o atendimento não seja apenas digital, mas eficiente e fluido.

Quais os requisitos?

• Experiência Prévia: Atuação consolidada em Call Center (Especialista ou Gestão) com histórico em projetos de tecnologia ou melhoria de processos.

• Formação: Graduação em Engenharia, Administração, TI ou áreas correlatas.

• Mentalidade de Produto: Experiência com ciclo de vida de desenvolvimento de software e visão de jornada do usuário (UX).

• Histórico de Liderança: Experiência comprovada na gestão de times e condução de agendas multidisciplinares.

• Dados: Domínio de SQL para extração de dados e construção de visões analíticas.

• Metodologias: Conhecimento prático em Agile (Scrum/Kanban) e Lean/Six Sigma (melhoria contínua).

• Tecnologia: Experiência com ferramentas de IA Generativa, fluxos de IVR/URA digital e plataformas de CRM/Ominichannel.
• Automação: Noções de ferramentas de BPMN (mapeamento de processos) e RPA.

Quais os diferenciais?

Atuação em implantação de soluções com Prompt Engineering ,  Análise de Sentimento via IA, Implementação de LLMs (como o GPT) para automatização de respostas.

What will you find here?

We are more than just a workplace: we build and live the Well-Being Ecosystem daily, based on the harmonious relationship between each individual, their surroundings, and the environment they are part of. In addition to offering benefits focused on social, physical, financial, mental, and emotional well-being, we promote an environment of prosperity, belonging, and purpose, strengthening a solid network of support, expanded awareness, and respect for diversity, equity, and inclusion.
We are a movement that transforms the way of living and doing business across 14 countries in Latin America, always guided by consciousness.

Do you know someone at Natura?

If so, ask for their corporate email and use it to request a recommendation when applying for a position. It’s an excellent opportunity to strengthen your network and advance in our selection process!

Natura celebrates and embraces diversity in all its forms and pluralities.
We encourage #Women, #BlackPeople, #PeopleWithDisabilities, individuals from the #LGBTQIA+ community, #PregnantWomen, and people aged #50+ to apply for this position