Officer Customer Contact Center

 

General Description:

1.     Kiểm soát công việc để đảm bảo cung cấp dịch vụ xuất sắc và cải tiến việc duy trì hợp đồng/ sự gắn kết của khách hàng (To monitor the work to meet the target of service excellence and persistency improvement/ customer engagement).

2.     Hướng dẫn/huấn luyện công việc cho nhân viên của đội/ nhân viên mới (To conduct training/refreshment for CC team/ new staff).

3.     Cung cấp cho khách hàng, đại lý M-Pro sự hỗ trợ và phục vụ xuất sắc (To provide clients & agents M-Pro with excellent support and service)

4.     Chịu trách nhiệm thực hiện công việc nhằm đáp ứng mục tiêu cung cấp dịch vụ xuất sắc trong các giao dịch của khách hàng bao gồm live chat, các cuộc gọi đường dây nóng, email, các yêu cầu của Khách hàng từ PWS, facebook/ zalo... Hỗ trợ các thành viên trong nhóm giải quyết với yêu cầu từ những khách hàng khó tính, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. (This position is accountable for doing the work to meet the target of service excellence of non-direct visit customer transactions including live chat, hotline calls, emails, PWS (publish website) cases, facebook/ zalo cases... It also supports team members to deal with difficult or aggressive customers in order to ensure quality service of company).

 

 

 

                                                                                                                                                           

 

Responsibilities:

 

 

Kiểm soát và thực hiện việc trả lời Live chat, điện thoại của khách hàng (Monitor and handle Live chat, hotline calls from clients)

• Giải đáp thắc mắc của khách hàng về hợp đồng và quy định hành chính liên quan đến hợp đồng bảo hiểm (Reply clients’ inquiries about policy and admin procedures related to policy)
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục hành chính khi khách hàng yêu cầu (Guide clients to fullfil admin procedures according to clients’ requests)
• Tư vấn khách hàng duy trì hợp đồng (Handle policy conservation)
• Tiếp nhận khiếu nại khách hàng và phối hợp với nhân viên/bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại (Receive complaints from clients and Coordinate with the staff in-charge of handling complaints to solve for clients)
• Thực hiện các công việc liên quan đến khiếu nại từ Khách hàng (Complaint handling)

2.  Kiểm soát và thực hiện trả lời yêu cầu, thắc mắc của KH qua Thư điện tử, phương tiện truyền thông như PWS, Zalo, Facebook… (Handle client inquiries via email, social media like PWS, Zalo, Facebook…)

• Liên hệ gọi điện để giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của Khách hàng gửi đến qua Thư điện tử hoặc các phương tiện truyền thông như trang web PWS, Zalo, Faceboook (Conduct outbound call to handle client inquiries via email, social media lile PWS, Zalo, Facebook…)
• Soạn thảo thư tín/ email đơn giản và thông thường để trả lời thắc mắc của Khách hàng, chuyển thư trả lời cho cấp Quản lý xem xét trước khi gửi khách hàng (Draft simple and routine letter/ email to answer client’s request, refer the reply letter to supervisor to review before sending out)

 

                                                                                                                                                          

 

Accountabilities (Individual / Shared):

• Đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo quản tuyệt mật tại các khu vực phụ trách (Ensure client’s information is kept confidential at respective locations)
• Phối hợp với bộ phận và phòng ban liên quan để đảm bảo giải quyết kịp thời và chính xác các vấn đề của khách hàng (Collaborate with team and related teams to ensure timely and accurately resolution of customer issues).
• Tuân thủ các chính sách/ quy định của công ty (Ensure company policies/ regulatory/ requirements are followed at respective location)
• Hỗ trợ thực hiện công việc của bộ phận khi cần (Support daily team tasks when necessary)
• Hỗ trợ công việc khi đồng nghiệp nghỉ phép (Back up for Colleague as on leave)
• Đảm bảo hoàn tất công việc hàng ngày chính xác và kịp thời (Ensure to complete daily work exactly and timely)
• Quản lý tài sản, cơ sở vật chất và chi tiêu của văn phòng (Control expenses within budget and manage office property)
• Complete courses and training programs as required by the company and department (Hoàn tất các khóa học, các chương trình huấn luyện theo quy định của công ty và bộ phận)
• Thực hiện các công việc theo sự chỉ định của cấp quản lý trực tiếp (Perform tasks when assigned by direct management).

Ghi chú khác:

Khi có sự thay đổi yêu cầu công việc cho nhân viên thì sẽ có sự thống nhất lại bảng mô tả công việc

 (In case of change in job assignment for CC staff, the job description will be adjusted accordingly)

• undefined

About Manulife and John Hancock

Manulife Financial Corporation is a leading international financial services provider, helping people make their decisions easier and lives better. To learn more about us, visit https://www.manulife.com/en/about/our-story.html.

Manulife is an Equal Opportunity Employer

At Manulife/John Hancock, we embrace our diversity. We strive to attract, develop and retain a workforce that is as diverse as the customers we serve and to foster an inclusive work environment that embraces the strength of cultures and individuals. We are committed to fair recruitment, retention, advancement and compensation, and we administer all of our practices and programs without discrimination on the basis of race, ancestry, place of origin, colour, ethnic origin, citizenship, religion or religious beliefs, creed, sex (including pregnancy and pregnancy-related conditions), sexual orientation, genetic characteristics, veteran status, gender identity, gender expression, age, marital status, family status, disability, or any other ground protected by applicable law.

It is our priority to remove barriers to provide equal access to employment. A Human Resources representative will work with applicants who request a reasonable accommodation during the application process. All information shared during the accommodation request process will be stored and used in a manner that is consistent with applicable laws and Manulife/John Hancock policies. To request a reasonable accommodation in the application process, contact [email protected].

In Office