Call Center Supervisor

Resumen del Puesto

El/la Call Center Supervisor será responsable de liderar, desarrollar y supervisar un equipo de representantes de Call Center enfocado en atender y orientar a prospectos interesados en programas de educación superior, técnica y profesional.

Esta posición tendrá un rol clave en asegurar el cumplimiento de los objetivos de contacto, seguimiento, generación y conversión de oportunidades, así como en garantizar una experiencia de servicio de excelencia para los futuros estudiantes. Será responsable de monitorear el desempeño diario del equipo, identificar oportunidades de mejora, ofrecer coaching continuo y asegurar el cumplimiento de los procesos, estándares de calidad y métricas establecidas por la organización.

El/la candidato(a) ideal deberá combinar fuertes destrezas de liderazgo y manejo de personal con una mentalidad orientada a resultados, dominio de métricas de Call Center y capacidad para desarrollar equipos de alto desempeño.

Responsabilidades Principales

Supervisión y Liderazgo

• Supervisar las operaciones diarias del equipo de Call Center, asegurando una distribución efectiva de llamadas, leads y actividades de seguimiento.
• Liderar, motivar y desarrollar al equipo para alcanzar y superar los objetivos individuales y grupales.
• Establecer expectativas claras de desempeño y dar seguimiento continuo a los resultados.
• Realizar reuniones individuales (1:1), sesiones de coaching y reuniones de equipo para discutir resultados, oportunidades y planes de acción.
• Identificar brechas de desempeño y desarrollar planes de mejoramiento cuando sea necesario.
• Promover una cultura de responsabilidad, colaboración, orientación al estudiante y excelencia en el servicio.
• Apoyar el proceso de onboarding y capacitación de nuevos integrantes del equipo.

Manejo de Leads y Conversión

• Supervisar el manejo adecuado y oportuno de prospectos provenientes de campañas digitales, formularios web, llamadas entrantes y otras fuentes de generación de leads.
• Asegurar que los representantes contacten y den seguimiento a los prospectos dentro de los tiempos establecidos.
• Monitorear la progresión de los prospectos a través del proceso de orientación y admisión.
• Identificar oportunidades para mejorar las tasas de contacto, citas, solicitudes y conversión de prospectos.
• Coordinar con las áreas de Admisiones y Marketing para optimizar el manejo, calidad y seguimiento de los leads.
• Garantizar que la información proporcionada a los prospectos sea clara, precisa, consistente y alineada con las políticas y programas vigentes.

Manejo de Métricas y Desempeño

• Monitorear diariamente los principales indicadores de desempeño (KPIs) del Call Center.
• Analizar tendencias y resultados para identificar oportunidades de mejora en productividad, calidad y conversión.
• Preparar y presentar reportes periódicos de desempeño individual y grupal.
• Establecer planes de acción basados en datos para atender desviaciones en los resultados.
• Mantener visibilidad sobre el pipeline de prospectos y el cumplimiento de las metas establecidas.

Calidad y Experiencia del Prospecto

• Monitorear y evaluar llamadas para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad y servicio.
• Proporcionar retroalimentación específica y accionable a los representantes.
• Asegurar una comunicación profesional, empática y orientada a las necesidades del prospecto.
• Manejar escalaciones y situaciones complejas que requieran intervención de supervisión.
• Identificar patrones en las preguntas, objeciones o inquietudes de los prospectos y recomendar mejoras en scripts, procesos y capacitación.
• Asegurar que el equipo mantenga una experiencia positiva durante cada interacción con futuros estudiantes.

Operaciones y Procesos

• Asegurar el cumplimiento de procedimientos, scripts, workflows y estándares operacionales.
• Monitorear asistencia, puntualidad, horarios, breaks y adherencia del equipo.
• Coordinar la cobertura adecuada del Call Center de acuerdo con los horarios y volúmenes de llamadas.
• Asegurar la documentación correcta y completa de las interacciones con prospectos en el CRM.
• Identificar oportunidades para mejorar procesos y aumentar la eficiencia operacional.
• Colaborar con otros departamentos para resolver situaciones relacionadas con prospectos y procesos de admisión.
• Participar en iniciativas especiales dirigidas a mejorar la generación, seguimiento y conversión de oportunidades.

Requisitos

Educación

• Bachillerato en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Recursos Humanos o área relacionada, preferiblemente.
• Una combinación equivalente de educación y experiencia relevante podrá ser considerada.

Experiencia

• Mínimo de 3 años de experiencia en Call Center, Contact Center, ventas telefónicas, servicio al cliente o generación/conversión de leads.
• Mínimo de 1 a 2 años de experiencia supervisando equipos, preferiblemente en ambientes de alto volumen y orientados a métricas.
• Experiencia en la industria de educación superior, educación técnica, admisiones, servicios educativos o industrias relacionadas es altamente deseable.
• Experiencia trabajando con objetivos de ventas, conversión, matrícula o generación de oportunidades es preferida.

Conocimientos y Destrezas

• Fuertes destrezas de liderazgo, coaching y manejo de equipos.
• Orientación marcada hacia resultados y cumplimiento de metas.
• Capacidad para interpretar métricas y convertir datos en planes de acción.
• Excelentes destrezas de comunicación verbal y escrita en español.
• Dominio del inglés altamente deseable.
• Excelentes destrezas de servicio al cliente y manejo de situaciones difíciles.
• Capacidad para trabajar en un ambiente dinámico, de alto volumen y orientado a resultados.
• Habilidad para organizar prioridades y manejar múltiples responsabilidades simultáneamente.
• Conocimiento de plataformas de CRM y sistemas de Call Center.
• Manejo de Microsoft Office, particularmente Excel, Outlook y Teams.
• Capacidad para aprender rápidamente nuevos sistemas y herramientas tecnológicas.