Analista Sênior de Customer Experience

Buscamos um(a) Analista Sênior de Customer Experience com forte capacidade analítica, visão estratégica e protagonismo na geração de insights para liderar a evolução da experiência dos clientes.

Essa pessoa será responsável por transformar grandes volumes de dados e sinais de diferentes pontos de contato em direcionamentos estratégicos para o negócio, atuando como referência em inteligência de CX.

Além da atuação analítica, terá papel consultivo junto às áreas de Produto, Negócios, Atendimento e Tecnologia, promovendo uma cultura orientada por dados e experiência do cliente.

 

Principais responsabilidades

• Liderar análises avançadas de experiência do cliente, identificando padrões, tendências e causas raiz das principais oportunidades e dores nas jornadas.
• Estruturar diagnósticos estratégicos e estudos aprofundados que apoiem decisões táticas e executivas da organização.
• Integrar e correlacionar dados provenientes de múltiplas fontes, como pesquisas de satisfação, canais de atendimento, jornada digital, comportamento em aplicativos, autosserviço e indicadores operacionais.
• Desenvolver modelos analíticos e frameworks de priorização para identificação de oportunidades de melhoria com maior impacto para clientes e negócio.
• Traduzir análises complexas em narrativas executivas de alto impacto, influenciando a tomada de decisão de lideranças seniores.
• Atuar como referência técnica em Customer Analytics, orientando discussões e disseminando boas práticas analíticas dentro da área de CX.
• Liderar estudos de comportamento e necessidades dos clientes, apoiando a identificação de "Jobs to Be Done" e oportunidades de evolução dos produtos e serviços.
• Aplicar técnicas avançadas de análise estatística, mineração de dados, IA e análise de sentimento para antecipar tendências e identificar oportunidades relevantes.
• Construir visões integradas da Voz do Cliente (VoC), consolidando percepções e sinais de diferentes canais para geração de insights acionáveis.
• Influenciar e apoiar áreas parceiras na definição, priorização e acompanhamento de iniciativas de melhoria da experiência.
• Propor e monitorar indicadores de CX, garantindo o acompanhamento da evolução das jornadas e do impacto das ações implementadas.
• Conduzir apresentações executivas para diferentes níveis hierárquicos, incluindo diretoria e alta liderança.

Requisitos

• Experiência consolidada em Customer Experience, Customer Analytics, Business Intelligence ou áreas correlatas.
• Sólida experiência na análise de dados aplicada à experiência do cliente e melhoria de jornadas.
• Conhecimento avançado em analytics, estatística aplicada, identificação de drivers e análise causal.
• Experiência com ferramentas de análise de dados, visualização e construção de dashboards executivos.
• Capacidade comprovada de transformar dados complexos em insights estratégicos e recomendações acionáveis.
• Forte habilidade de storytelling executivo, comunicação e influência junto a stakeholders de diferentes níveis.
• Perfil investigativo, crítico e orientado à resolução de problemas complexos.
• Experiência conduzindo análises de forma autônoma e liderando discussões estratégicas baseadas em dados.
• Capacidade de conectar indicadores de experiência do cliente com resultados de negócio.

Diferenciais

• Experiência na estruturação e evolução de programas de Voice of Customer (VoC).
• Vivência em Customer Analytics avançado e análise de comportamento digital.
• Conhecimento em técnicas de Machine Learning e Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente.
• Experiência com análise de jornadas digitais, aplicativos e métricas de adoção e engajamento.
• Vivência em ambientes de transformação digital e cultura data-driven.
• Conhecimento de metodologias como JTBD (Jobs to Be Done), Design Thinking, Service Design e Lean Analytics.
• Experiência na condução de projetos estratégicos multifuncionais com impacto corporativo.

Modelo de trabalho Híbrido: 2 dias presenciais por semana