Senior Process Service Manager (w/m/d)

Du möchtest Service nicht nur im Einzelfall verbessern, sondern die Ursachen bereichsübergreifender, wiederkehrender Probleme nachhaltig beseitigen? Im Bereich Process Excellence gestaltest du die gesamte End-to-End Service Journey über Teams, Prozesse und Systeme hinweg – gemeinsam mit Service, Delivery, Operations, IT und weiteren Partnern. Du steuerst den Prozess, machst Kundenwirkung und Service Performance sichtbar und treibst strukturelle Verbesserungen voran

Service Excellence | B2B | Customer Experience I Continius Improvement | Root Cause Analysis | KPI & Performance Management

Was die Position bewirkt?

• Du verantwortest eigenständig die Weiterentwicklung der End-to-End Service-to-Resolution Journey, damit Kundenanliegen vom ersten Kontakt bis zur nachhaltigen Lösung wirksam und möglichst reibungslos bearbeitet werden.

• Du erkennst wiederkehrende Fehler, Prozesslücken und unnötige Übergaben, analysierst ihre Ursachen und machst daraus nachhaltige, bereichsübergreifende Verbesserungen statt kurzfristiger Einzelfalllösungen.

• Du schaffst mit aussagekräftigen KPIs, Daten- und Root-Cause-Analysen Transparenz über tatsächliche Servicequalität, Kundenwirkung und E2E Performance – über isolierte Bereichsziele hinaus.

• Du stärkst Service Governance, klare Ownership, Schnittstellen und Entscheidungswege und bringst unterschiedliche Stakeholder für wirksame Verbesserungsmaßnahmen zusammen.

• Du reduzierst Customer Effort, Wiederholungskontakte und ungelöste Anliegen, indem du kundenorientierte Servicestandards förderst und den sinnvollen Einsatz von Tools, Automatisierung und Self-Service unterstützt.

Was du mitbringst:

• Mindestens 5 Jahre operative Erfahrung in Serviceorganisationen, idealerweise im B2B- oder Enterprise-Umfeld, sowie ein sehr gutes Verständnis für komplexe kundenorientierte Serviceabläufe

• Sehr gute Kenntnisse in ITIL, Prozessmanagement und Continuous Improvement sowie Erfahrung in Root-Cause-Analysen und struktureller Problemlösung

• Gute Kenntnisse von Service-Tools und -Ökosystemen – etwa CRM, ITSM/Ticketing, Monitoring, Knowledge Management, Self-Service und Reporting – sowie die Fähigkeit, deren Zusammenspiel zu beurteilen

• Konsequent ausgeprägtes End-to-End-Denken aus Kundensicht sowie die Fähigkeit, KPIs und Daten kritisch zu hinterfragen und daraus verständliche Handlungsempfehlungen abzuleiten

• Exzellente Kommunikations- und Moderationsskills auf operativer, technischer und (Senior-) Managementebene, sowie  souveräne Begleitung verschiedenster Stakeholder hin zu gemeinsamen Veränderungen.

• Deutschkenntnisse (mind. C1) sowie Englischkenntnisse (mind. B2)

Benefits & More

• Flexible Arbeitszeitmodelle (Homeoffice, Remote, Gleitzeit, Sabbatical)
• 26 Urlaubstage plus frei am 24. und 31. Dezember
• Kantine, Essensbons
• Gratis A1 Internet und Rabatte für Familie & Freunde
• Diensthandy zur Privatnutzung
• Weiterbildungsangebote, Development Programme, interner Jobmarkt
• Gesundheits- und Mental-Health-Angebote

Für diese Position bieten wir ein Jahresbruttogehalt ab 75.000 EUR (All-In, inklusive variablen Anteil).