Safety Training & Quality Analyst

Company Overview

Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.

 

Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda!) nem sabe quais são. Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).

 

Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi Global Inc., a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo  do mundo. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente. Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.

 

Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.

#LI-Hybrid

Team Overview

Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade e Treinamento para integrar nosso time de Safety na 99, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade, da eficiência operacional e da experiência dos nossos usuários.

A posição terá atuação global, apoiando operações de atendimento em diferentes países, com foco na execução do programa de qualidade, análise de indicadores operacionais e desenvolvimento de materiais de treinamento.

Buscamos uma pessoa analítica, organizada, proativa e colaborativa, que tenha facilidade para trabalhar com diferentes equipes e transformar dados e oportunidades de melhoria em ações práticas.

Role Responsibilities

Gestão e Governança de Qualidade

• Garantir a execução e a aderência ao programa de qualidade nas operações de atendimento, seguindo os critérios e diretrizes estabelecidos.

• Organizar e conduzir rotinas de qualidade, incluindo calibrações, contestações de avaliações, alinhamentos e acompanhamento de planos de ação.

• Monitorar a consistência das avaliações de QA, identificando desvios e oportunidades de padronização entre equipes, BPOs e países.

• Apoiar a revisão e atualização dos critérios de qualidade, guidelines e procedimentos operacionais.

Análise de Indicadores e Melhoria Contínua

• Acompanhar e analisar indicadores operacionais, como QA Score, Reopen Rate e outras métricas de performance.

• Realizar análises de causa raiz (RCA) para identificar fatores que impactam os indicadores de qualidade e eficiência operacional.

• Elaborar relatórios e apresentar insights que contribuam para a identificação de problemas e oportunidades de melhoria.

• Propor ações corretivas e preventivas em parceria com as equipes operacionais e acompanhar seus resultados.

• Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incluindo mapeamento de processos, revisão de fluxos e identificação de oportunidades de otimização.

Treinamento e Desenvolvimento

• Criar e atualizar materiais de treinamento para onboarding, atualizações processuais, reciclagens e iniciativas de desenvolvimento dos agentes.

• Desenvolver apresentações, vídeos, avaliações de conhecimento e outros recursos de aprendizagem, utilizando ferramentas digitais e inteligência artificial.

• Adaptar materiais para diferentes países e contextos operacionais, garantindo clareza e consistência das informações.

• Trabalhar em parceria com equipes de Operações, Melhoria Contínua e outras áreas para assegurar que os conteúdos estejam alinhados às políticas e aos processos vigentes.

• Acompanhar os resultados dos treinamentos, identificando oportunidades de melhoria com base em avaliações de conhecimento e indicadores operacionais.

Role Qualifications

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Marketing, Pedagogia, Gestão de Processos ou áreas correlatas.

• Espanhol avançado, com boa comunicação oral e escrita.

• Desejável Inglês intermediário.

• Conhecimento avançado de Google Workspace, especialmente Google Sheets e Google Slides.

• Experiência em operações de Customer Experience (CX) ou Safety, preferencialmente em ambientes de BPO ou operações internas.

• Experiência prática em rotinas de Quality Assurance (QA), incluindo monitoramento, avaliações, calibrações e acompanhamento de indicadores de qualidade.

• Experiência em Treinamento e Desenvolvimento, incluindo criação de materiais didáticos e apoio a programas de onboarding e reciclagem.

• Familiaridade com ferramentas de inteligência artificial para elaboração de relatórios, apresentações, vídeos e materiais de treinamento.

• Conhecimento em análise de indicadores operacionais, identificação de oportunidades e análises de causa raiz (RCA).

• Boa capacidade de organização, comunicação e gerenciamento de prioridades.

• Perfil analítico, proativo e colaborativo, com facilidade para trabalhar com diferentes equipes.

EEO Statement

• Geramos Valor para os Usuários - Existimos para fazer o melhor para os nossos usuários e inovamos para estarmos sempre na frente. Buscamos o equilíbrio entre experiência, eficiência e crescimento, tendo a segurança sempre em primeiro lugar.
• Somos Guiados por Dados - Acreditamos na tomada de decisão guiada por dados. Através dos números, navegamos em nosso negócio de forma estratégica.
• Somos Donos e Focados nos Resultados - Vamos além dos interesses pessoais para focar no que é melhor para a DiDi. Sempre cumprimos o que prometemos e buscamos a excelência na execução, estabelecendo uma barra alta e dando o nosso máximo em tudo que fazemos.
• Sempre Construímos Juntos - Juntos somos mais fortes. Temos a mente aberta e sempre remamos com respeito, empatia e confiança uns nos outros. Ouvimos a opinião de todos antes de tomar uma decisão e, quando decidimos algo, cumprimos o combinado juntos, mesmo se discordarmos.
• Somos Íntegros - Integridade é a nossa base e a linha que nunca ultrapassamos. Comunicamos com honestidade, transparência e ouvimos a voz de todos para sempre fazer o que é certo.
• Desenvolvemos uns aos Outros - Nosso crescimento vem da constante aventura de estarmos fora da nossa zona de conforto. Aceitamos desafios, nos superamos e trabalhamos em busca da excelência em tudo que fazemos. Desde o primeiro dia, nos desenvolvemos e ajudamos as pessoas ao nosso redor a crescerem também, elevando a nossa barra.
• Trabalhamos com Paixão & Diversão - Somos completamente apaixonados pelo que fazemos. Mantemos um espírito leve e otimista, contagiando o nosso ambiente com energia positiva. Somos resilientes, não temos medo de enfrentar desafios e sempre celebramos nosso sucesso.
• Vivemos a Diversidade - Para nós, o coração da diversidade é a inclusão, a igualdade e o respeito. Acreditamos que a diversidade promove um ambiente mais criativo e cheio de energia, por isso, celebramos as diferenças e aqui todos podem ser quem são.

 

Diversidade e Inclusão

 

Diversidade não é uma visão de futuro ou desejo de algo que queremos um dia, é um valor inegociável de quem somos hoje.

 

Vivemos a inclusão, a pluralidade e o respeito e, para isso, contamos com a governança do Comitê de Diversidade que atua junto com o RH, a nossa liderança e os grupos de identidade - 99Adapta, 99Afro, 99Cores, 99Mulheres e 99Famílias.

 

Essa é a nossa jornada já escrita que ainda tem muito caminho para percorrer.

 

Reconheço que, antes de enviar esta inscrição, li e aceitei o Aviso de Privacidade para Candidatos, disponível em https://careers.didiglobal.com/terms