Grupo QuintoAndar | Analista de Canais Críticos 2 Pleno (Resolução de Conflitos - CSI)

Sobre o Grupo QuintoAndar

Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados pelo propósito de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, criamos tecnologias e soluções que simplificam toda a jornada da moradia, do aluguel à compra e venda.

Presentes em 6 países (Brasil, México, Argentina, Peru, Equador e Panamá) e com um hub de tecnologia em Portugal, reunimos mais de 3.100 pessoas no desafio de transformar o setor. Com o apoio de investidores globais como SoftBank, General Atlantic e Kaszek, já captamos mais de US$ 755 milhões e somos uma empresa avaliada em US$ 5,1 bilhões.

Lideramos a transformação do mercado sendo pioneiros na aplicação de Inteligência Artificial em larga escala no setor imobiliário. Nossas plataformas somam mais de 50 milhões de acessos mensais, administrando mais de 350 mil contratos de aluguel ativos e movimentando R$ 20 bilhões por ano.

Se você busca resolver problemas complexos com autonomia, tecnologia de ponta e impacto em escala massiva, pode entrar, a casa é sua.

Para saber mais sobre a nossa história, acesse: grupoquintoandar.com/pt/

Localização e Modelo de Trabalho

Nosso time de Canais Críticos (CSI) trabalha com o modelo “híbrido”, sendo necessário estar presencialmente no escritório, localizado na Vila Leopoldina, SP, 2 vezes por semana.

Sobre a Área e o Desafio

A área de Canais Críticos (CSI) é responsável pela proteção reputacional e pela mediação de conflitos de alta complexidade no Grupo QuintoAndar.
Atuando como uma estrutura de terceiro nível (escalados), nosso time trata demandas de extrema sensibilidade que exigem uma investigação profunda da jornada do cliente para desatar nós operacionais e propor soluções definitivas.
Os times para os quais temos oportunidades estão divididos em: o time de Casos Especiais (focado em situações de alta delicadeza e risco, como incidentes graves, incêndios e casos criminais) e o time de Subsídios (focado no relacionamento com escritórios jurídicos, processos cíveis e demandas regulatórias em canais reputacionais/governamentais como Procon e Consumidor.gov).
Trabalhar aqui significa transformar cenários sob pressão em experiências de atendimento humanizadas, empáticas e resolutivas, garantindo a excelência do morar bem.

Nossos Times de Canais Críticos - CSI

Times (Procon / ConsumidorGOV / Cível):
Modelo 5x2 (Segunda a sexta-feira, com compensação de horas)

Times (Mídias / Casos Especiais / Conta Comigo)
Modelo 6x1 (Escala de revezamento aos sábados)
Quando possui escala aos sábados, horário das 09:00 às 19:00.
Quando não possui escala aos sábados, horário reduzido na semana das 09:00 às 17:53).

Suas Responsabilidades

• Realizar a gestão end-to-end e a resolução de tickets complexos de terceiro nível, divididos entre os times de Casos Especiais (casos delicados/críticos) e Subsídios (Procon, Consumidor.gov, GOV e processos cíveis).
• Conduzir análises investigativas profundas nos sistemas internos para compreender a causa-raiz dos problemas e propor soluções justas e definitivas.
• Efetuar contato telefônico ativo com tom resolutivo, empatia, posicionamento firme e jogo de cintura para negociar acordos.
• Subsidiar o time Jurídico com defesas técnicas coesas e dados detalhados para instrução de processos cíveis e órgãos reguladores.
• Atuar ativamente em dinâmicas de atendimento visando garantir a qualidade das tratativas e a sustentabilidade das operações.
• Gerenciar o backlog diário com rigor técnico, assegurando o cumprimento de prazos rígidos de órgãos governamentais e minimizando reaberturas.
• Colaborar com os especialistas do time na identificação de gargalos operacionais e na execução de planos de ação para melhoria de processos.

O que buscamos (Requisitos)

• Experiência sólida e consolidada no atendimento a clientes em esferas de alta complexidade ou mediação de conflitos (Reclame Aqui, Procon, Consumidor.gov, Mídias Sociais ou Ouvidoria/Escalados).
• Perfil analítico e autonomia para interpretar cenários densos, avaliar históricos operacionais e tomar decisões seguras sob pressão.
• Excelente comunicação verbal e proatividade para realização de negociações telefônicas ativas com alto poder de persuasão.
• Elevada resiliência e inteligência emocional no tratamento de casos críticos e tratativa com clientes insatisfeitos.
• Vivência prévia no segmento de suporte a situações críticas e delicadas ou interface com escritórios de advocacia/demandas jurídicas (Diferencial).
• Familiaridade com o uso de indicadores operacionais de CX e qualidade de atendimento (Diferencial).
• Residência na Grande São Paulo ou Região Metropolitana para atuação presencial semanal no escritório.

Como é nosso processo seletivo?

Desenhamos uma jornada transparente, direta e focada em avaliar seu potencial técnico, comportamental e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e trilhas de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma:

• Triagem;
• DG (Dinâmica de Grupo);
• Entrevista com Hiring Manager;
• Entrevista com Stakeholder;
• Offer o/

Importante: Avaliamos todas as candidaturas individualmente e garantimos retorno para todas as pessoas. Toda a comunicação é feita por e-mail, então certifique-se de liberar o domínio @quintoandar.com.br na sua caixa de entrada.

Benefícios 

Oferecemos um pacote completo focado na sua saúde, bem-estar, família e desenvolvimento:

• Remuneração: Salário competitivo, Participação nos Lucros e Resultados (PLR - para funções elegíveis) e Remuneração Variável (para funções elegíveis).
• Saúde e Bem-Estar: Plano de Saúde, Odontológico, Seguro de Vida, Wellhub (Gympass) e QuintoCare (apoio psicológico, jurídico, social e financeiro gratuito).
• Qualidade de Vida: Vale Refeição e Alimentação, Day Off de aniversário, Dia das Mães e Dia dos Pais.
• Flexibilidade: Auxílio Home Office e programa Work From Anywhere (WFA).
• Família e Cuidado: Auxílio Creche, Auxílio Parentalidade Atípica, Licença Parental Estendida e Kit Leiturinha.
• Educação e carreira: Parcerias com instituições de ensino;

Diversidade & Inclusão no Grupo QuintoAndar
Valorizamos a diversidade e queremos que todas as pessoas se sintam bem-vindas por aqui — independentemente da sua idade, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, etnia, origem, deficiência, religião ou qualquer outra característica. Todas as nossas vagas são abertas para todas as pessoas! Você verificará que existem algumas perguntas sobre diversidade no formulário de inscrição. Em vagas afirmativas, as informações poderão ser utilizadas para verificar o seu alinhamento com o público-alvo da oportunidade, podendo, nesses casos, ter caráter eliminatório. Para vagas não afirmativas, esses dados serão utilizados de forma anonimizada, exclusivamente para acompanhar e aprimorar nossas práticas de inclusão nos processos seletivos e sem impacto na sua candidatura.

Privacidade e Proteção a Dados
O Grupo QuintoAndar atua em conformidade com as leis de privacidade e proteção de dados, incluindo, mas não se limitando à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei nº 13.709/2018), e garante a segurança de seus dados pessoais. Para saber mais, acesse o nosso Aviso de Privacidade para Pessoas Candidatas. Se tiver dúvidas ou quiser exercer seus direitos como titular de dados, entre em contato com a gente pelo Canal de Atendimento.