- Location
- Brazil · published
- Type
- Full-time
- Source
- Workable
Description
Vaga com preferência para Pessoas com Deficiência (PcD).
Você será a última instância de escuta do RecargaPay. Como Analista de Customer Experience I na Ouvidoria, atuará nas manifestações de maior sensibilidade — canais de Ouvidoria e canais externos e regulados — investigando cada caso até a causa raiz e entregando respostas claras, conclusivas e fundamentadas. É uma posição de responsabilidade sobre a própria carteira, com acompanhamento da liderança e autonomia crescente: você não apenas responde, você investiga, busca o melhor caminho, identifica riscos regulatórios, jurídicos e reputacionais e contribui para transformar padrões de reclamação em melhorias de produto e processo, com Inteligência Artificial Generativa como aliada.
RESPONSABILIDADES
- Analisar as manifestações de clientes, compreendendo o histórico completo do caso e identificando a causa raiz da reclamação.
- Atuar nos canais de Ouvidoria 0800 e e-mail, RDR, Procon, Consumidor.gov.br e demais canais regulados, conforme a distribuição da operação.
- Investigar casos, com acompanhamento da liderança, utilizando sistemas internos, bases de conhecimento, contratos, termos e condições, procedimentos e evidências disponíveis.
- Elaborar respostas completas, personalizadas e conclusivas, adequando a comunicação ao canal e à complexidade da manifestação.
- Gerir a própria carteira de casos, garantindo o cumprimento dos SLAs e dos prazos regulatórios.
- Identificar casos de maior risco, reincidência ou exposição regulatória, jurídica e reputacional, realizando os escalonamentos necessários conforme os fluxos definidos.
- Articular com áreas internas a investigação e a resolução de casos que dependam de análises especializadas, buscando alternativas de solução antes do escalonamento.
- Registrar análises, evidências, decisões e tratativas nos sistemas da companhia, garantindo rastreabilidade.
- Identificar padrões, falhas de processo e principais motivos de reclamação, sugerindo melhorias e apoiando iniciativas de redução de recorrência e de eficiência operacional.
- Utilizar Inteligência Artificial Generativa para apoiar a análise de casos, a síntese de informações, a pesquisa e a elaboração e revisão de respostas.