Grupo QuintoAndar | Supervisor(a) de Operações – Canais Críticos

 

Sobre o Grupo QuintoAndar

Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados por um propósito compartilhado de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, contamos com um portfólio diversificado de marcas e soluções, em diferentes países da América Latina, que contemplam todas as fases da jornada do morar e ainda um Hub de Tecnologia em Portugal. Desenvolvemos tecnologias e inovação para transformar e impulsionar a experiência de moradia como um todo.

Com o apoio de uma equipe de classe mundial de investidores e consultores, como Kaszek, Qualcomm, General Atlantic e SoftBank, o Grupo QuintoAndar está atualmente avaliado em mais de US$ 5,1 bilhões e continua a crescer ano após ano.

Aqui você trabalhará com os melhores profissionais do mercado, em um ambiente que respira inovação, colaboração e alto desempenho. Para saber mais sobre a nossa história, acesse https://grupoquintoandar.com/pt/ 

Localização & Modelo de Trabalho

• Modelo: Híbrido, com presença no escritório de 1 a 2 dias por semana. Buscamos um perfil com flexibilidade de agenda para dias presenciais adicionais quando houver necessidade do time ou do projeto (sempre com aviso prévio).
• Escritório localizado na Vila Leopoldina (Zona Oeste).
• Jornada: Segunda a sexta-feira, em horário comercial (das 8h às 18h ou 9h às 19h, a combinar).

Etapas do Processo Seletivo

As etapas dos nossos processos seletivos têm como objetivo avaliar suas experiências e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e oportunidades de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma:

• Entrevista com People; 
• Entrevista com Hiring Manager; 
• Case; 
• Entrevista com Stakeholder; 
• Offer o/ 

Sobre a Área

Estamos buscando Pessoas Supervisoras de Operações para liderar a frente de Canais Críticos do QuintoAndar — área de Customer Experience (CX) responsável pelos casos mais sensíveis e escalados da jornada dos nossos clientes, em que a qualidade da tratativa impacta diretamente a reputação da marca.

Nesta posição, você liderará no dia a dia um time de analistas, com forte foco em gestão de pessoas e acompanhamento de indicadores: atuará no desenvolvimento da equipe, na identificação de gargalos operacionais e na criação de planos de ação para elevar os resultados da área.

O time está em plena expansão e evolução estrutural, e as pessoas selecionadas ficarão à frente de uma das seguintes frentes: Conta Comigo ou Mídias, atuando em parceria próxima com a coordenação e com especialistas que são referência em processos e distribuição de casos.

Requisitos

Obrigatórios

• Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou operações de CX (coordenação ou função equivalente);
• Vivência com canais críticos, casos escalados ou operações de alta responsabilidade;
• Forte habilidade em gestão de pessoas: condução de 1:1, feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento de desempenho;
• Domínio de indicadores operacionais e de qualidade de CX, como NPS/CSAT, SLA, backlog e qualidade de monitoria;
• Perfil analítico, com autonomia para identificar gargalos e criar planos de ação baseados em dados;
• Boa comunicação para conduzir reuniões com o time e apresentar resultados à liderança;
• Conhecimento avançado em Excel e Google Sheets para acompanhamento de indicadores, aliado a uma visão analítica focada na leitura e interpretação de dashboards para a estruturação de planos de ação estratégicos de alto impacto.

Desejável (diferencial, não eliminatório)

• Experiência com canais reputacionais ou regulatórios, como Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov;
• Vivência com tratativa de situações sensíveis ou escaláveis ;
• Experiência com gestão de qualidade e monitoria de atendimento;
• Vivência em operações com atendimento omnichannel (chat, e-mail, WhatsApp, telefone);
• Experiência no mercado imobiliário ou em empresas de tecnologia.

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver um time de analistas de atendimento, com rotinas de 1:1, feedbacks recorrentes e acompanhamento individual de desempenho;
• Acompanhar diariamente os indicadores operacionais e de qualidade de CX, reportando resultados e desvios para a gestão;
• Atuar rapidamente sobre os desvios apontados pelos especialistas, como casos sem follow-up e filas sem retorno, direcionando o time para a resolução;
• Aplicar e acompanhar feedbacks de monitoria de qualidade, com olhar próximo aos indicadores de satisfação e tratativa de detratores;
• Segmentar o time por desempenho (quartis) e construir planos de ação individuais e coletivos para evoluir os resultados;
• Conduzir reuniões semanais de alinhamento com o time, trazendo resultados, novidades de processo e pendências;
• Preparar e apresentar resultados da operação para a liderança;
• Dar suporte operacional ao time em casos sensíveis e escalados, garantindo qualidade e agilidade nas tratativas;
• Atuar de forma preventiva na gestão das filas e caixas de atendimento, antecipando riscos para a operação.

Importante

• O nosso processo seletivo começa na candidatura! Se você está realmente a fim de fazer parte do nosso time, foque nessa etapa do processo. Nós analisamos todos os candidatos individualmente e damos retorno para todas as pessoas que investiram tempo em se candidatar
• Toda comunicação é feita por e-mail, então fique atento às nossas mensagens e libere o domínio @quintoandar.com.br para nossos e-mails não irem parar no spam.

Benefícios

• Salário competitivo
• PLR - Participação nos Lucros e Resultados
• Remuneração variável (Somente para vagas comerciais)
• Vale Refeição e Alimentação 
• Plano de saúde
• Plano odontológico 
• Seguro de vida
• Auxílio creche e Auxílio parentalidade atípica
• Wellhub 
• Auxílio home office
• QuintoCare: Nosso programa de apoio (saúde mental, assistência social, apoio jurídico e financeiro)
• Licença parental estendida
• Dia livre de aniversário, Dia das Mães e Dia dos Pais
• Clube de Benefícios (descontos em serviços do dia a dia)
• Descontos em instituições de ensino
• Kit leiturinha para crianças - Playkids

Diversidade & Inclusão no Grupo QuintoAndar

Valorizamos a diversidade e queremos que todas as pessoas se sintam bem-vindas por aqui — independentemente da sua idade, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, etnia, origem, deficiência, religião ou qualquer outra característica. Todas as nossas vagas são abertas para todas as pessoas! Você verificará que existem algumas perguntas sobre diversidade no formulário de inscrição. Em vagas afirmativas, as informações poderão ser utilizadas para verificar o seu alinhamento com o público-alvo da oportunidade, podendo, nesses casos, ter caráter eliminatório. Para vagas não afirmativas, esses dados serão utilizados de forma anonimizada, exclusivamente para acompanhar e aprimorar nossas práticas de inclusão nos processos seletivos e sem impacto na sua candidatura.

Privacidade e Proteção a Dados

O Grupo QuintoAndar atua em conformidade com as leis de privacidade e proteção de dados, incluindo, mas não se limitando à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei nº 13.709/2018), e garante a segurança de seus dados pessoais. Para saber mais, acesse o nosso Aviso de Privacidade para Pessoas Candidatas. Se tiver dúvidas ou quiser exercer seus direitos como titular de dados, entre em contato com a gente pelo Canal de Atendimento.