Customer Service Support Analyst

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections,  where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Sobre Roche:

Un futuro más saludable. Es lo que nos impulsa a innovar. Avanzar continuamente en la ciencia y garantizar que todos tengan acceso a la atención médica que necesitan hoy y en las generaciones futuras. Crear un mundo en el que todos tengamos más tiempo con las personas que amamos. Eso es lo que nos hace ser Roche.

Oportunidad:

Serás el facilitador clave para garantizar la continuidad operativa y la eficiencia administrativa de nuestra área de Customer Support. Tu objetivo será gestionar de manera integral el ciclo de vida de los casos, órdenes y activos utilizando las plataformas centrales de la compañía (CRM y ERP). Actuarás como el puente entre las necesidades del cliente, el equipo técnico en campo y las áreas de soporte interno, asegurando siempre que los flujos de servicio cumplan con los plazos comerciales y los estrictos estándares regulatorios del sector salud.

Responsabilidades:

Administración del Ciclo de Vida del Servicio (CRM)

• Gestión Integral de Casos: Realizar la apertura, tipificación, asignación, actualización y cierre formal de incidentes, reclamos técnicos, y solicitudes de mantenimiento/reparación.

• Soporte Operativo en Campo: Asignar órdenes de trabajo (WO) al personal técnico y mantener actualizada la disponibilidad del equipo para asegurar la cobertura.

• Actualizaciones de Instrumentos: Registrar y actualizar remotamente datos operativos en los sistemas corporativos (parámetros, perfiles de usuario, actualizaciones de software/firmware).

Control del Flujo de Instalaciones y Logística Inversa (ERP & CRM)

• Gestión de Movimientos: Coordinar administrativamente la instalación, desinstalación y cambio de ubicación de equipos, asegurando el correcto registro de cuentas y jerarquías.

• Validaciones Técnicas: Monitorear, desbloquear y modificar órdenes de servicio en el ERP, validando la transición de los equipos a estado activo.

• Control de Inventario: Mantener actualizados los tableros de control de instrumentos en depósito y gestionar almacenes relacionados con soporte al cliente.

Gestión de Suministros, Accesorios y Repuestos

• Administración Comercial: Procesar y gestionar órdenes de compra, consignaciones y desconsignaciones en el ERP.

• Abastecimiento de Servicio Técnico: Gestionar la demanda y provisión de repuestos para mantenimientos, haciendo seguimiento de documentos de compra y entregas sin cargo.

• Insumos Críticos: Tramitar consumibles especiales, calibradores y licencias de software ante Supply Chain para su distribución al usuario final.

Gestión de Taller (Repair Shop) y Calidad (Compliance)

• Control Operativo: Supervisar el orden del taller, el control de stock, las alertas de vencimiento y la disposición de residuos según políticas ambientales e internas.

• Soporte de Auditorías: Brindar asistencia administrativa durante auditorías y participar en recorridas de calidad (Quality Walkthroughs).

• Gobernanza Documental y Metrología: Colaborar en la creación y actualización de SOPs, matriz de riesgos, y coordinar planes de calibración de instrumentos de medición.

Quién eres:

• Formación: Tienes estudios universitarios (en curso o finalizados) en Administración, Logística, Organización Industrial o carreras afines (deseable).

• Experiencia: Cuentas con 2 a 3 años de trayectoria en roles de administración operativa, gestión de mesa de ayuda o soporte comercial. Se valorará especialmente la experiencia en industrias reguladas (Salud, Farma, Tecnología).

• Conocimiento de Sistemas: Posees experiencia operativa sólida en Sistemas de Gestión de Clientes (CRM como Salesforce o SAP CRM) y un manejo fluido de módulos de inventario y servicios en ERP (como SAP u Oracle).

• Herramientas Digitales: Cuentas con un manejo intermedio/avanzado de herramientas para el control de indicadores y la gestión de dashboards operativos.

• Calidad: Tienes nociones claras sobre sistemas de gestión de calidad (ISO 9001, ISO 13485) y buenas prácticas de documentación.

• Idiomas: Posees un nivel de inglés intermedio.

Beneficios de reubicación no están disponibles para esta posición.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.