Specialist, Service Management (m/f/d)

Job Description

Our IT team operates as a business partner proposing ideas and innovative solutions that enable new organizational capabilities. We collaborate internationally to deliver the services and solutions that help everyone to be more productive and enable innovation.

At our Burgwedel site, our IT team enables our business colleagues to develop, produce and deliver innovative human pharmaceutical products. As part of our Global End User Services organization, we ensure that our users can work efficiently, securely and in a highly connected environment.

To strengthen our team, we are looking for a Specialist, Service Management (m/f/d)

Key responsibilities

• Ensure smooth IT operations and an excellent user experience at the site

• Operate and support the local IT infrastructure (end user devices, network, servers, lab/shopfloor and office systems) in line with global standards and processes

• Apply and follow IT Service Management processes (Incident, Problem, Request, Change, Configuration Management)

• Act as an interface between IT and business functions:

  • Support requirement gathering and documentation

  • Translate business needs into IT requirements

  • Develop solution proposals in close collaboration with regional and global IT teams

• Provide hardware and software to end users and deliver 2nd level support on site

• Contribute to the rollout, enhancement and continuous improvement of IT services and systems in line with internal IT SOPs and SDLC processes

• Coordinate and process changes in local and global systems (e.g. via ITSM ticket/change tools)

• Ensure compliance and audit readiness of the supported IT systems, including documentation and support of Corrective and Preventive Actions

• Identify optimization opportunities and contribute to continuous improvement of processes, services and standards

• Support the coordination of external service providers and collaboration in cross-site IT teams

Qualification:

• Bachelor's degree in computer science computer science, information systems or equivalent practical experience

• Several years of professional experience in IT support and/or IT Service Operations / Service Management

• Solid knowledge of:

  • PC and laptop hardware as well as peripheral devices (printers, scanners, etc.)

  • Basic network and server technologies

• Practical experience with IT service processes and ideally with an ITSM tool (e.g. ServiceNow)

• Very good German and good English language skills, both written and spoken

• Strong service and customer orientation with the ability to communicate clearly with diverse stakeholders

• Structured, self-driven and reliable way of working as well as strong team spirit

• Willingness to occasionally support outside of regular business hours (e.g. for incidents or planned changes)

Additional qualifications

• ITIL Foundation certification or practical experience with the ITIL framework

• Experience in a regulated environment (e.g. GMP/GDP/pharmaceutical or comparable compliance requirements)

• Experience contributing to IT projects and rollouts or coordinating external service providers

• Experience with automated deployment, monitoring or asset management solutions

What we offer

• A responsible role at the interface between IT and business in an international environment

• The opportunity to shape and continuously improve IT services at the site

• Collaborative team culture within an engaged local team and close connection to the global IT organization

• Various development and training opportunities within the company

Our Support Functions deliver services and make recommendations about ways to enhance our workplace and the culture of our organization. Our Support Functions include HR, Finance, Information Technology, Legal, Procurement, Administration, Facilities and Security.

We are proud to be a company that embraces the value of bringing diverse, talented, and committed people together. The fastest way to breakthrough innovation is when diverse ideas come together in an inclusive environment. We encourage our colleagues to respectfully challenge one another’s thinking and approach problems collectively. We are an equal opportunity employer, committed to fostering an inclusive and diverse workplace.

Required Skills:

Business Process Improvements, Computer Hardware, Customer Centricity, End User Support, ITIL Framework, IT Service Management Tools, Services Management, Software Support, Stakeholder Relationship Management, User Documentation

Preferred Skills:

Communication, Information Technology (IT) Infrastructure

Current Employees apply HERE

Current Contingent Workers apply HERE

Secondary Language(s) Job Description:

Unser IT-Team versteht sich als strategischer Partner des Business und entwickelt innovative Ideen und Lösungen, die neue organisatorische Möglichkeiten schaffen. In enger internationaler Zusammenarbeit stellen wir Services und Lösungen bereit, die Produktivität fördern und Innovation ermöglichen.

An unserem Standort Burgwedel unterstützt unser IT-Team die Kolleginnen und Kollegen aus dem Business dabei, innovative pharmazeutische Produkte zu produzieren und bereitzustellen. Als Teil unserer globalen Organisation Global End User Services sorgen wir dafür, dass unsere Anwenderinnen und Anwender effizient, sicher und in einer hochgradig vernetzten Umgebung arbeiten können.

Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir eine Person als

Specialist Service Management (w/m/d)

Ihre Aufgaben

• Sicherstellung eines reibungslosen IT-Betriebs und einer positiven Anwendererfahrung am Standort

• Betrieb und Unterstützung der lokalen IT-Infrastruktur (Endgeräte, Netzwerk, Server sowie Labor-, Shopfloor- und Office-Systeme) unter Einhaltung globaler Standards und Prozesse

• Anwendung und Einhaltung von IT-Service-Management-Prozessen (Incident, Problem, Request, Change und Configuration Management)

• Schnittstelle zwischen IT und Fachbereichen:

  • Aufnahme und Dokumentation fachlicher Anforderungen

  • Übersetzung von Geschäftsanforderungen in IT-Anforderungen

  • Entwicklung von Lösungsvorschlägen in enger Zusammenarbeit mit regionalen und globalen IT-Teams

• Bereitstellung von Hard- und Software für Endanwenderinnen und Endanwender sowie Durchführung des 2nd-Level-Supports am Standort

• Unterstützung bei der Einführung, Weiterentwicklung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services und Systemen gemäß internen IT-SOPs und SDLC-Prozessen

• Koordination und Umsetzung von Änderungen in lokalen und globalen Systemen, beispielsweise über ITSM- und Change-Management-Tools

• Sicherstellung von Compliance-Anforderungen und Audit-Bereitschaft der betreuten IT-Systeme einschließlich Dokumentation und Unterstützung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

• Identifikation von Optimierungspotenzialen sowie Mitwirkung an der kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen, Services und Standards

• Unterstützung bei der Steuerung externer Dienstleister sowie Mitarbeit in standortübergreifenden IT-Teams

Ihr Profil

• Abgeschlossenes Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation beziehungsweise praktische Berufserfahrung

• Mehrjährige Erfahrung im IT-Support und/oder in IT Service Operations bzw. IT Service Management

• Fundierte Kenntnisse in den Bereichen:

  • PC- und Notebook-Hardware sowie Peripheriegeräte (Drucker, Scanner usw.)

  • Grundlegende Netzwerk- und Servertechnologien

• Praktische Erfahrung mit IT-Service-Prozessen und idealerweise mit einem ITSM-Tool (z. B. ServiceNow)

• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung sowie die Fähigkeit, mit unterschiedlichen Stakeholdern klar und zielgerichtet zu kommunizieren

• Strukturierte, eigenverantwortliche und zuverlässige Arbeitsweise sowie ausgeprägte Teamorientierung

• Bereitschaft, bei Bedarf auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten Unterstützung zu leisten, beispielsweise bei Incidents oder geplanten Changes

Wünschenswerte Qualifikationen

• ITIL Foundation Zertifizierung oder praktische Erfahrung mit dem ITIL-Framework

• Erfahrung in regulierten Umgebungen, beispielsweise GMP-, GDP-, Pharma- oder vergleichbaren Compliance-Anforderungen

• Erfahrung in der Mitarbeit an IT-Projekten und Rollouts sowie in der Koordination externer Dienstleister

• Kenntnisse im Bereich automatisierte Softwareverteilung, Monitoring oder Asset Management

Das bieten wir

• Eine verantwortungsvolle Position an der Schnittstelle zwischen IT und Business in einem internationalen Umfeld

• Die Möglichkeit, IT-Services am Standort aktiv mitzugestalten und kontinuierlich weiterzuentwickeln

• Eine offene und kollegiale Teamkultur in einem engagierten lokalen Team mit enger Anbindung an die globale IT-Organisation

• Vielfältige Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten innerhalb des Unternehmens

Unsere Support Functions schaffen Mehrwert für das Unternehmen, indem sie Dienstleistungen bereitstellen und Empfehlungen zur Weiterentwicklung unserer Arbeitsumgebung und Unternehmenskultur geben. Dazu gehören unter anderem die Bereiche Human Resources, Finanzen, Informationstechnologie, Recht, Einkauf, Administration, Facility Management und Sicherheit.

Wir sind überzeugt, dass unterschiedliche Perspektiven, Erfahrungen und Talente die Grundlage für Innovation bilden. Deshalb fördern wir ein inklusives Arbeitsumfeld, in dem respektvoller Austausch, Zusammenarbeit und Chancengleichheit selbstverständlich sind. Wir begrüßen Bewerbungen unabhängig von Geschlecht, Alter, ethnischer Herkunft und Nationalität, Behinderung, Religion oder Weltanschauung, sexueller Orientierung oder sonstigen gesetzlich geschützten Merkmalen.

Search Firm Representatives Please Read Carefully 
Merck & Co., Inc., Rahway, NJ, USA, also known as Merck Sharp & Dohme LLC, Rahway, NJ, USA, does not accept unsolicited assistance from search firms for employment opportunities. All CVs / resumes submitted by search firms to any employee at our company without a valid written search agreement in place for this position will be deemed the sole property of our company.  No fee will be paid in the event a candidate is hired by our company as a result of an agency referral where no pre-existing agreement is in place. Where agency agreements are in place, introductions are position specific. Please, no phone calls or emails. 

Employee Status:

Regular

Relocation:

No relocation

VISA Sponsorship:

No

Travel Requirements:

No Travel Required

Flexible Work Arrangements:

Hybrid

Shift:

Not Indicated

Valid Driving License:

No

Hazardous Material(s):

N/A

Job Posting End Date:

09/12/2026

*A job posting is effective until 11:59:59PM on the day BEFORE the listed job posting end date. Please ensure you apply to a job posting no later than the day BEFORE the job posting end date.