Agente de Servicio y Soporte al Cliente

Propósito del cargo

Acompañar y asesorar a los comercios (merchants) en su integración técnica con la plataforma de ePayco; monitorear los servicios, resolver incidentes de soporte técnico hasta nivel 2, documentar y certificar a los comercios para su salida segura a producción.

Responsabilidades

• Realizar reuniones de integración técnica con comercios que operan con CMS o plataformas de e-commerce (Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop, entre otras).
• Monitorear de forma permanente la disponibilidad y salud de los servicios, leyendo e interpretando logs en AWS (CloudWatch, Lambda, API Gateway, ALB, S3).
• Atender y resolver incidentes de soporte técnico de nivel 2 y complejidad media, analizando tráfico HTTP/HTTPS y haciendo trazabilidad de transacciones mediante logs.
• Ejecutar consultas SQL para validar registros y apoyar el diagnóstico de incidentes.
• Registrar en el CRM las evidencias, pruebas y acciones del proceso de certificación de cada comercio antes de su paso a producción.
• Revisar y gestionar los tickets asignados al área al inicio, a mitad y al cierre de cada turno.
• Documentar los casos y soluciones técnicas para consulta del equipo.
• Reportar oportunamente los bloqueos o impedimentos que afecten sus funciones o las del equipo.
• Mantenerse actualizado en los productos, convenios, soluciones e integraciones de la compañía.

Requisitos

• Técnico, tecnólogo o estudiante avanzado/graduado en Ingeniería de Sistemas, Informática, Desarrollo de Software o áreas afines.
• Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico, integraciones web o asistencia técnica a clientes en empresas de tecnología o fintech.
• API REST (avanzado): consumo, integración, autenticación (tokens, API Keys), JSON y pruebas con Postman o Insomnia.
• Protocolo HTTP/HTTPS (avanzado): request/response, métodos, headers, códigos de estado y diagnóstico de errores.
• AWS (intermedio): lectura e interpretación de logs en CloudWatch, Lambda, API Gateway, ALB y S3.
• Bases de datos (básico - intermedio): MySQL, PostgreSQL o SQL Server; consultas SELECT, JOINs y filtros.
• HTML5, CSS3, JavaScript, jQuery y PHP (intermedio), para soporte de plugins y kits de integración en e-commerce.
• Servidores y sistemas (básico - intermedio): Apache/Nginx, arquitectura cliente-servidor, Linux y línea de comandos.
• Pensamiento analítico, orientación al servicio, comunicación efectiva, trabajo en equipo y gestión de incidentes.
• Deseable: metodologías ágiles (Scrum / Kanban), experiencia en pagos, fintech o e-commerce, manejo de Jira, Zendesk o Freshdesk, y conocimientos de ITIL.

Condiciones laborales

• Salario: $1.880.000 COP
• Contrato: término indefinido
• Jornada: turnos rotativos de 8 horas con cobertura 24/7 (6:00 am - 2:00 pm, 2:00 pm - 10:00 pm, 10:00 pm - 6:00 am) de lunes a domingo.

• Ubicación: Medellín, Antioquia, Colombia
• Modalidad: Híbrida

Beneficios:

• Modalidad: Híbrida (Medellín)
• Días adicionales de vacaciones.
• Días libres en fechas especiales.
• Excelente ambiente laboral y oportunidades de crecimiento personal y profesional.

*Algunos beneficios aplican términos y condiciones.